移动12580综合信息服务门户概述.pptVIP

一、发送短消息 二、查询短消息 三、设置并修改机主密码 机主留言 特定来电 指定转接 日程安排 电话号码簿 总体规划---服务模式 总体规划---现有业务、信息处理方案 业务总体特征 统一规划和运营 统一的业务名称，统一的接入号码，统一的服务流程 统一规划，信息共享，集中建设，分省接入 两类网络 交换：语音呼叫 数据：信息服务 三类实体 中央信息库 中央12580呼叫中心 省12580呼叫中心 三种业务类型（初期） 信息查询 商旅服务 代订服务 客户价值：优质、便捷的综合信息服务 服务品质 商户服务过程规范，不会因为服务质量引发后续的问题和麻烦 参考其他用户的体验，帮助决策 随时随地 在遇到问题时，及时获得帮助。 获得信息的途径简单、快速、高效。(延伸) 从上海114话务量的分析，约80%的114呼叫量是手机用户发起的 个性化和多样性 了解同类服务商户的特色和不同 商户服务满足个性偏好 12580成功要素 优质的客户体验，是门户竞争优势的来源 共赢的商业模式 用户价值 商户价值 运营商价值 优质的信息 确立“服务品质第一”的运营原则 信息的准确性、精细化、公正性、权威性 优质的服务 随时随地随手可得的服务 专家服务 建立与业务发展相适应的管理机制 专业的团队 信息的内容 12580服务内容 12580针对手机用户的服务内容： A．信息查询服务： 第一阶段以餐饮娱乐和生活服务信息为主，重点为城市年 轻的商务人士群体提供有关餐饮娱乐生活服务方面的生活 信息查询服务，能够实现模糊查询、精确推荐。 12580服务内容 针对手机用户的服务内容： B．酒店机票查询预订服务： 以优惠的价格向需要旅行服务的人士提供物超所值的酒店 预订和便捷、可靠的机票预订服务，使客户获得优质的服 务体验。与国际国内知名的酒店连锁品牌建立广泛的合作 关系，致力于成为酒店信息专家。 12580服务内容 投诉流程： 用户投诉 1006客服系统受理投诉判断是否属于商旅、代订类服务投诉 在一级客服系统建立工单 在省客服系统建立工单 提交工单到中央信息库 投诉处理员提交工单到中央信息库 中央12580呼叫中心处理 省10086呼叫中心处理 工单完结 工单完结 10086外呼用户告知投诉处理结果 10086外呼用户告知投诉处理结果 受理结束 受理结束 10086受理12580投诉流程 用户拨打12580 综合信息业务类投诉 本地业务及服务类投诉 话务员按投诉要求做好记录 由12580专人通过10086建立投诉工单 投诉处理员派单至中央座席 中央座席反馈结果 由12580专人回复用户 话务员按投诉要求做好记录 由12580质检回复用户 记录存档 用户是否满意 不满意 用户是否满意 满意 不满意 满意 投诉流程： 12580受理投诉流程 12580综合信息服务门户整合意义 指标解释及工作流程 1 2 3 3 需要交流的几个问题 目录 12580综合信息服务门户工作内容 4 1、中央信息库信息覆盖面窄、准确率低 （查无报错，确定接口人；呼叫中心业务接口人：石峰 电话 邮箱：shifeng@）； 2、机票业务运营不够完善，问题很多 （举例说明，并希望大家试用自营业务）； 3、分公司拨测应避免“应付差事” （举例说明，介绍先进省份营销推广方法，供参考。区公司近期也要组织一些相应的活动,来提高呼入量，增加查询量，大家可以提些建议,看看怎样有效调动员工参与的积极性, ）。 需要交流的几个问题： 电 话 邮 箱：zhaojia@ 赵 佳 * 12580综合信息服务门户概述 12580综合信息服务门户整合意义 指标解释及工作流程 1 2 3 3 需要交流的几个问题 目录 12580综合信息服务门户工作内容 4 12580秘书台基本功能 四、机主秘书服务 竞争对手业务发展 迅速，中国移动须 加快整合，提升竞争能力，力争在短期内形成竞争优势； 提升竞争能力 整合目标：建立中国移动全网统一的综合信息服务门户 落实从“移动通信专家” 向“移动信息专家”跨越 的战略要求； 分阶段满足客户对餐饮、娱乐、交通、旅游等各类信息的查询需求 满足商家信息发布需求 体现“移动信息专家”形象 满足客户需求 体现能力和优势 整合目的 能够实现集