汽车销售展厅管理改进手册.docVIP

天津一汽销售满意度改进手册 网络部 李鹂 目 录 环节一 展厅购车环境…………………………………………q0101 展厅内外部干净整洁程度……………………………………q0102 展厅接待区或休息区的舒适程度……………………………q0103 车型介绍资料齐全，取用方便………………………………q0104 展车清洁，停放有序…………………………………………q0105 展车车型齐全………………………………………………… 环节二 销售顾问………………………………………………q0301 销售顾问衣着统一整洁……………………………………………q0302 客户进店时销售顾问主动迎接……………………………………q0303 销售顾问态度礼貌友好……………………………………………q0304 销售顾问分析您的需求并推荐适合您的车型……………………q0305 销售顾问详细介绍产品特点………………………………………q0306 销售顾问有能力对您提出的问题作全面的回答…………………q0307 销售顾问介绍产品准确、实事求是………………………………q0308 销售顾问对报价单、订单的解释清晰透明………………………q0309 销售顾问介绍购买程序及合同条款……………………………… 环节三 试乘试驾………………………………………………q05 销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾……………………………q0701 场地及路线安排合理………………………………………………q0702 试驾过程中详细介绍车辆功能及特性……………………………环节四 付款及交车……………………………………………q1001 付款方式灵活便利…………………………………………………q1002 在承诺时间里交车…………………………………………………q1003 销售顾问在交车过程中的服务态度………………………………q1004 新车的干净程度……………………………………………………q1005 销售顾问解释新车功能，并进行操作讲解………………………q1006 销售顾问介绍随车文件及各种购车相关文件……………………q1007 销售顾问解释车辆保修期及保修范围……………………………q1008 销售顾问介绍日常保养及使用常识………………………………q11 销售顾问在交车后3日内电话回访（是否题）…………………　 权重 q0101 展厅内外部干净整洁程度 0.206 q0102 展厅接待区或休息区的舒适程度 0.232 q0103 车型介绍资料齐全，取用方便 0.173 q0104 展车清洁，停放有序 0.161 q0105 展车车型齐全 0.228 q0101 展厅内外部干净整洁程度 考核点 展厅外部环境干净，整洁、美观 展厅外部的绿化 展厅内部环境干净整洁，注意细节 客户反馈 “我觉得咱这厅里面厅外面做的都挺好的，比如说外面的绿化，停车场的位置，包括展厅里的卫生都挺不错的。” “外头不是很干净。各种车的停放秩序乱，绿化也很不好。 “我觉得玻璃挺脏的，影响整体店的形象，应该注意。” 提升建议 管理层面： 展厅内外环境的清洁有专人负责，定时、及时清扫 展厅外部的绿化加强重视，定期修剪和灌溉 制定管理章程，细化“干净、整洁”的标准 细节提示： 展厅外部： 外墙干净，没有污痕或掉漆 院内区域（交车区、顾客停车区、职工停车区、商品车停车区等）划分合理、清晰，有明显标识 绿化规范整洁，定期修剪和灌溉，无枯萎或荒芜现象 展厅内部： 展厅地面清洁，没有杂物、污痕或水渍 展厅的玻璃门、窗、展厅内部的墙没有污迹或灰泥 接待区或休息区的用具齐全（沙发、桌椅、饮水机等）且干净无污痕 q0102 展厅接待区或休息区的舒适程度 考核点 展厅内光线、温度适宜 展厅内分区合理，有相对独立的区域 休息区提供多项娱乐项目 提供饮用水服务 展厅内提供的座椅干净且舒适 客户反馈 品种齐全的饮料车 “光线和温度挺好的，有专门休息区，人们办手续或者是等待的时候休息用的，可以喝茶，可以看电视，比较人性化，还有杂志都可以看。” “不舒服，挺简陋的。休息区椅子太硬，应设置软一点的椅子，尤其是大冬天的，里面又不暖和。仅仅提供白开水，也应该可以提供茶或者咖啡吧，这些细节都可以关注一下。” 提升建议 管理层面： 展厅内有明显的分区标志 休息区内提供丰富的娱乐项目（电视、杂志、报纸等） 关注展厅内的温度，且及时调节 及时为休息区内的客户提供饮用水或者饮料 定期检查展厅内的座椅、沙发等，调整其舒适度 细节提示： 接待区： 有相对独立的区域作为客户接待区，环境安静，座