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服务团队的管理艺术 本课要点 一、如何带领好你的团队 什么是团队？ 什么是团队精神？ 如何做好一个厅经理？ 如何营造和谐的团队氛围？ 如何让你的团队成员保持激情？ 1、什么是团队呢？ 团队是在特定的可操作范围内，为实现 特定目标而共同协作的人的共同体。 2、什么是团队精神 团队成员为了团队的利益与目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风。 表现在： 1、思想、心态的高度整合； 2、行动上的默契与互补； 3、集体英雄主义； 4、相互之间的宽容和悦纳 3、如何做好一个厅经理？ 从管理技能角度来看： 从管理素质角度来看： 4、如何营造和谐的团队氛围 5、如何让你的团队成员保持激情？ 如何看待激情？ 永远保持激情不现实的； 保持是相对的； 一辈子从事一项工作是件痛苦的事情； 二、如何管理好你的下属 分析你的团队成员 转变你的工作角色 指导你的下属正确做事 如何训练你的下属 激励和惩罚你的团队成员 1、分析你的团队成员1）性格分析 2）团队成员的工作结果分析 业绩不符合要求； 品质不符合要求； 行为不符合要求； 3）团队成员工作现状分析 有工作意愿也有工作技能； 有工作意愿但无工作技能； 有工作技能但无工作意愿； 无工作技能又无工作意愿； 2、转变你的工作角色 5、如何激励和惩罚你的团队成员？ 激励 钓鱼理论 员工最想得到什么？ 惩罚 制度要严 一视同仁 三、如何与下属沟通 沟通的定义和理解 如何让员工信任你？ 如何赞美你的下属？ 如何批评你的下属？ 如何协调你的下属之间的关系？ 营业厅日常沟通案例分析 沟通定义：沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 沟通的类别 2、如何让员工信任你？ 3、如何赞美你的下属？ 1、表扬老员工与新员工有何不同？ 2、如何表扬新老员工？ 3、表扬的目的与方式 4、如何批评犯错误的员工？ 让他和同事认识到这是错误的； （晓之以理） 用建议代替批评； （动之以情） 用惩罚代替批评。 （绳之以法） 5、如何协调你的下属之间的关系？ 当听到有人向你“告状”的时候 当员工发生争吵的时候 当员工不愿意合作的时候 当员工之间产生矛盾的时候 如何带领好你的团队 如何管理好你的下属 如何与下属沟通 原则一：强调归属感 员工怕领导还是敬重领导？ 员工在团队中是处于紧张还是愉悦状态？ 原则二：组织环境更重要 上司的支持和理解 建议和问题的反映渠道 考核机制的合理性 如何保持激情？ 新鲜感、变化工作岗位、新的目标、定期发泄、适当责任、微笑管理、火炉原理…… 四种性格 1、活泼型 2、完美型 3、和平型 4、力量型 作为一个员工最希望得到什么？ 作为一个领导最希望得到什么？ 一是带领 二是支撑和指导 3、指导你的下属正确做事 从“师父领进门，修行在个人”看如何指导下属？ 4、如何训练你的下属 1、沟通的定义和理解 人际沟通 建立良好关系 关系导向 关心、问候、赞美 目的 核心 方法 商务沟通 赢得顾客 利益导向 微笑、热情、周到 目的 核心 方法 管理沟通 做好工作 准确与效率 尊重、商量、请教 目的 核心 方法 THE END * *