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重新陈述 你要重新陈述听到的内容，并确认自己理解的是否正确。你可以用自己的话转述顾客观点，比如，“根据我所听到的”或“您看我理解的对不对”；也可以提出更多问题，引导顾客进一步阐明异议，以获得更多细节，最终确认顾客的异议是“对需求的陈述”还是简单的对产品的批评。在阐明过程中，你可以问，“你现在使用这个功能吗？”、“为什么这么想要这个功能？”、“它能帮你完成哪些任务？”、“能不能考虑用这项功能代替？” 应答 应答时，要提供能够解决这种担心或异议的事实或其他信息。你可以陈述某个功能或事实的好处，以此说明它们如何打消顾客的顾虑。 演示 不失时机地引导客户进行亲身实践。“眼见为实” 点击 现在你们对处理异议有了更深的理解。 我们来实践一下吧。 活动 将参与者分为三人一组，为每组指定一个题目。 你们的任务是寻找一种方式处理这些异议。我会给你 5 分钟来回答异议。之后，我们要进行演示。 对结果进行评价 你的顾客告诉你他认为 iPhone 价格太贵。你应该怎么回答呢？ 参考答案 iPhone 可不只是一部电话。它还是一部宽屏 iPod、上网装置、移动日历、地图、指南针，还有更多其他功能。你可以用它保持联系、随时沟通、尽情娱乐、了解信息、提高效率。只需一个装置，你可以获得你能想到的所有功能。 顾客觉得键盘很难用。你应该怎么回答呢？ 参考答案iPhone 的屏幕键盘只有在你需要的时候才会出现。它还支持智能文本输入，让文字输入更简单。而且，如果你喜欢的话，还可以在 iPhone 屏幕上手写输入汉字。 顾客担心转移通讯录太麻烦。你应该怎样回答呢？ 参考答案你可以把原来 SIM 卡上的通讯录导入 iPhone，最多可导入 500 个联系人。或者，你也可以用 iTunes 指定想要同步的地址簿。向 iPhone 上导入联系人非常简单。 顾客说他不用 Yahoo!、Google、AOL 或 MobileMe 收发邮件。你应该怎样回答呢？ 参考答案iPhone 支持 Windows、UNIX、Linux、Mac OS X 上的 IMAP/POP 邮件解决方案。你可以在 iPhone 上轻松设置和维护多个电子邮件帐户。 电池寿命顾客对于 iPhone 的电池有何说法？ 参考答案你原来用手机上网、看电影、听音乐、使用应用程序的频率有多高？你对 iPhone 的使用率远高于对原来手机的使用率。那么电池自然会损耗的更快。/batteries/iphone.html 为你提供了使用指南，教你怎样最大化 iPhone 和电池的使用时间。最好的方法就是关掉当前不使用的功能和服务，并进行电池充电循环。就是说若要适当保养锂电池，必须偶尔让其中的电子保持流动。保证每个月至少要经过一次充电循环。(将电池充满电然后将电池完全用光)。登陆：/batteries/iphone.html。 连接性顾客对网络连接有何问题？ 参考答案使用了3G 技术的 iPhone 可以通过移动网络在全世界范围内快速访问 Internet 和电子邮件。iPhone 可以在 EDGE 和更快的 3G 网络间实现无缝转换，始终为你保持速度最快的连接。对于性能问题（通话中断）可咨询运营商或 支持站点 iPhone Troubleshooting Assistant。 处理异议时，站在客户立场上很重要，但同时要保证自己起到积极作用。回答时要联系 iPhone 的功能和好处。 很好。下面我们来看最后一步——完成销售。 点击 对于很多人（销售人员和潜在顾客）来说，完成销售可能是最紧张的一步。希望你们之前为顾客所做的工作已经让达成交易顺理成章。当询问顾客是否要继续交易时，你当然希望听到，“是的，我要买一个。”记住，完成销售是业务关系的开始。你和顾客应该为一起合作感到高兴。 点击 完成销售意味着什么？人们会在这个过程中做出对自己有利的决定。你可以说服他们购买产品促使他们做出决定。或者用某个设计好的问题或行动来促成购买决定。 当到达“结束”这步时，你要确保顾客已经了解了 iPhone 及其拥有的价值和好处。 你可以用结束陈述促使顾客购买。 比如： “准备好体验 iPhone 了吗？” “现在关于 iPhone 的问题都清楚了，我要问您一个问题。是要白色的还是黑色的 iPhone 呢？” “是不是想拥有自己的 iPhone 了？” “看起来 iPhone 非常适合你，买一个带回家吧？” “您想要什么颜色的 iPhone？白色还是黑色？” “您是付现金还是刷卡？” 你通常会怎样表达来促进完成销售呢？ 对结果做出评价 点击 了解了这么多 iTunes 和 App Store 的信息，还学习了销售技能。 现在看看 iPhone 的其他功能吧。 点击 iPhone 将三大功能合而