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客情建立与发展 编订人 黄峰 对客情定义的重申 疑问 客情算不算一种感情？ 客情建立的基础是不是利益驱动？ 要点 客情（狭义） ：厂商--通路。 客情（广义）：产品--消费者。 完全竞争环境下客情延续性差。 客情有可能是温室里的水仙，但绝不是不开花的铁树。 业务员有必要了解的常识（附表） 客户需求重要因素排名。 通路别顾客需求排名。 客户需求重要因素排行 通路别需求排名（1） 通路型态 量贩 连锁超市 样本 排行 样本 排行 总样本数 9 25 商品品质 6 2 19 2 供货及时 8 1 21 1 货源保证 8 1 19 2 商品利润 3 4 11 5 处理事项 6 2 17 3 交货正确 4 3 8 6 促销活动 6 2 14 4 即期处理 1 6 4 8 拜访频次 2 5 6 7 专业性 1 6 6 7 通路别客户需求排名（2） 通路型态 便利店 福利站 经销商 样本 排行 样本 排行 样本 排行 总样本数 11 10 5 商品品质 10 1 9 2 4 2 供货及时 8 3 10 1 2 4 货源保证 9 2 8 3 2 4 商品利润 8 3 2 8 5 1 处理事项 6 4 4 6 3 3 交货正确 5 5 5 5 2 4 促销活动 3 6 1 9 1 5 即期处理 3 6 7 4 4 2 拜访频次 1 8 3 7 1 5 专业性 2 7 1 9 1 5 客情建立的基本要素 足够的接触频次。 注重基本礼仪，谨记“无功不受禄”。 沟通技巧的良好运用。 尽可能多的专业知识。 座言不如起行。 客情的发展-------服务的过程 明确服务内容。 服务的目的是将双方合作延续。 服务好可推动客户形成购买动机。 结论：种瓜得瓜，种豆得豆。 * * * * * *