DS忠诚满意行销演示1.pptVIP

顾客忠诚—— 顾客满意的终极目的 从顾客满意到顾客忠诚,需要企业对消费者进行更多的研究。 让消费者参与到产品的换代设计、生产当中，充分考虑顾客满意 的成分。让产品价值中包含更多的顾客价值，强化消费者与品牌和产品间的关系，才能使 企业在激烈的市场之中立于不败之地。 　 顾客满意度是顾客对产品忠诚度的前提。 只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。从“购买 ”开始到“重复购买”再到“反复购买”，从“顾客”到“回头顾客”再到“顾客忠诚” 。让顾客满意的最终目的是为了培养顾客忠诚。一个成功企业要发展必须拥有大量的高度 忠诚满意的顾客。忠诚顾客能为企业带来什么？ 1.忠诚顾客是企业经营事业取得成功的基础。企业只有以“三个卓越”赢得顾客，得 到若干稳定忠诚的客户群，企业经营事业才能成功，如把企业生产经营运作比作一个“大 转盘”，其转动次序：首先是“员工满意”，随着转到CS， 进而达到“顾客忠诚”，最后是“事业成功”如右图所示： 2.企业有了忠诚的顾客，忠诚的顾客就可以为企业提供： 更高额的利润；重复的商业机会； 更高的市场占有率； 对 其他顾客的推荐； 更短的销售周期。 3.当顾客忠诚度不断上升，企业3/4营运成本会相应下降 4.顾客满意度只是一种态度,顾客忠诚度则可以作为预测 销售业绩成长的可靠指标。忠诚度的顾客是：经常性重复购 买；惠顾公司提供的各种产品或服务系列；建立口碑；对其 他竞争业者的促销活动有免疫性。 从DS的典范---诺顿百货谈起 在全球的零售行业共处于一个降价竞争、成长缓慢的环境中，但有一 家公司却在10年里扩大10倍，达到20亿美元，获利率的提高也相差不远， 高达9000万美元，而这些并不是来自兼并。同行认为它的营运绩效大约 是同业平均水平的2倍。也就是说，10年中诺顿“长大”了10倍，创下了每平方英尺 店面销售额400美元的业绩。 这就是诺顿百货公司，它是由8家时装专卖店组成的公司，起步于太平洋西北岸， 后席卷了加州所有最繁华的市场，目前正向美国东海岸进军。它每开到一处，都会有 人说：诺顿别看它在西海岸很成功，但它在这里一定会失败，因为我们这商店太多、 竞争太激烈了。结果，诺顿只用了两个月，就在华盛顿就使人们客盈满门。其中有许 多是不远百里专程开车赶来的老顾客，他们自称之为是诺顿忠心耿耿的“诺家帮”。 ●诺顿百货成功自有它的理由，理由很简单，就是顾客至上 有一位男士打电话给诺顿，说要付清刚去世太太所欠的一千美元帐单。却收到诺 顿的一封信，告之他太太是本公司不可多得的好顾客，他只当太太已付清了帐单。而 当他太太出殡那天，诺顿还送花致意。 有位残疾老太太一天坐着轮椅来到诺顿，叫营业员帮她找一个穗子不能太长（怕 卷进车轮里）的披巾，找了几天也没找到，最后她亲手给老人打了一个这样的披巾。 诺顿为什么这样做？据它的一项调查表明：如果你能够使一个人快乐，他会告诉 另外三个人，但是如果你让一个人不快乐，他会告诉其他11个人。因此诺顿就是以自 己吃亏，来换取顾客对它的忠诚。 零售企业能都运营得更好，差别不在于卖场是否最新，也不在于商品面是否最多 最流行，也不在于价格能否降到最低，而是在于能否提供最优质的服务。 这或许就是 零售企业品牌号召力中最特殊的成分。　　 诺顿百货公司有句经营名言：百货店唯一的差别在于对待顾客的方式！ 就一家皮鞋与女装连锁公司而言，诺顿起步较晚。自创建开始，就确定 了靠服务取胜而不是靠削价竞争的策略。诺顿的定价虽然比其他公司不差 上下，但它不靠价格竞争也不降价求售。前来购买的顾客都相信不会上当 受骗，他们绝不会发现上周花了200美元买来的衣服，现在只卖120美元。 诺顿深知顾客会借有形的东西来评判无形的东西，因此非常注重店内气氛， 许多店面的大厅都安排穿正式礼服的钢琴演奏家，演奏典雅的背景音乐。 诺顿公司靠杰出的服务赢得顾客,为取悦顾客不寻常努力，实在太精彩。 ●说一不二的退货制 退货是顾客头疼的一件事，原因是大多数商店会找出各种理由拒绝，包括要求补看原 来的发票、要求顾客说明退货的理由，并且拒绝已使用的或售出已久的，或是打折的商品 。对顾客来说，退货是件令人尴尬、沮丧且极费时间的事。正因为有这种想法，人们宁可 不买可能要退回的东西。曾有位女士向诺顿订购复活节礼物给东海岸的孩子们，但节后才 送到，接到女士的抱怨，诺顿不但退还了150美元，还送了束鲜花并附上一张致谦信。 对顾客的退货要求，诺顿公司的政策是二话不说