大堂经理识别引导流程执行规范.docVIP

大堂经理识别引导流程执行规范 一、通过识别引导，要实现如下主要目标： 1、优质客户得到充分关注。客户经理得到与优质客户（或待跟进优质客户）面对面进行接触营销的机会，以便对其进行营销或者提供差别化的服务，不断提高优质客户数量和质量，并通过发展理财金账户客户不断提升客户忠诚度。 2、对于尚未成为理财金账户的待跟进优质客户，通过识别引导后，客户经理在PBMS系统客户管理模块中进行优质客户或待跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力大战成为我行忠实客户。 3、为不同个人客户的日常金融需求提供有所差异的识别引导：将优质客户，特别是理财金账户客户引导到合适的服务渠道，得到优先、高效的服务将潜力客户、；普通客户分流引导到合适的服务渠道，特别是自助渠道和电子银行渠道，帮助客户通过多渠道运用。更好地满足各项金融服务需求。 二、客户识别 客户识别主要通过理财中心识别、系统挖掘、电子银行挖掘和外部挖掘四种途径实现。其中，大堂经理在理财中心识别途径中发挥了关键作用，主要通过观察、解答客户疑问、提供咨询服务等方式，收集客户信息和金融需求，从前往理财中心办理业务的个人客户中识别出符合待跟进优质客户特征的客户，推介到贵宾客户专属服务区，由客户经理进行接触跟进，不断拓展理财中心优质客户资源。 大堂经理在疏导个人客户、提供业务咨询服务时，通过观察和简单交流，了解客户金融需求，掌握客户特征。根据即时的信息分析和经验判断，识别优质客户。 在与客户的接触沟通过程中，可以参考优质客户的如下特征： 大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等。 开户办理：如开设或者使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等 外观特征：如驾驶或者乘坐高档汽车前往网点，出示我行以及其他银行VIP卡（如他行信用金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等。 信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高档住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等。 三、识别引导原则与注意点： 关注客户 对前往理财中心的所有个人客户，无论是理财金账户客户，还是待跟进优质客户、潜在客户或普通客户，大堂经理均要予以关注，并以适当的方式让客户感受到欢迎和关注。 （1）对所有进入理财中心的客户都应表示欢迎 1、尽可能记住每一位来过理财中心优质客户名字，对认识的或熟悉的每位理财金账户客户都应尽可能表示欢迎，并在保护客户隐私前提下，将关注表达给客户。 当网点客户较多、工作繁忙而无法招呼每一位客户时，要对新进入网点客户点头致意，表示关注和欢迎。 （2）高度重视任何客户的投诉或不满 高度重视耐心、细致地听取客户投诉意见，当面认真做好记录。 若客户已经完成业务处理，应对客户的不满致歉并对客户予以银行的关注表示感谢。 若客户还未完成业务处理，应协助客户完成业务处理或引导至理财经理处进行专业服务。 3、当优质客户离开时，应尽量抽出时间感谢客户并向客户道别。 （2）服务态度始终友好亲切，切忌向普通客户明确表达客户服务差异性。 1、在欢迎客户、一般业务咨询、维护秩序过程中，应对所有个人客户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度。 2、在为优质客户提供客户经理推介、引导优先办理业务等差别化服务的同时，要注意保证优质客户的私密性和舒适性服务体验。 （3）主动识别 大堂经理不仅要观察客户的外貌特征和精神举止，同时也要注意客户办理业务的类型。 如果客户直接到现金柜领号，大堂经理应在客户等待时主动询问客户需求，识别是否是优质客户。 对主动前来咨询的客户，大堂经理要先解答客户的问题，根据客户咨询的内容及询问中得到的信息识别是否是优质客户。 对进入理财中心后四处环顾的客户，大堂经理要主动上前询问客户的需求，根据客户需求内容及询问张宏得到的信息识别是否是优质客户。 四、客户投诉处理规范： 银行对于客户投诉及异议的处理就相当于银行对其产品的售后服务，是银行避免优质客户流失、提高客户满意度、建立良好形象和口碑的重要步骤。同时，有效的投诉/异议案件的管理和分析对于银行了解客户需求、改进服务品质、进行产品创新都会起到非常重要的作用。 在理财中心日常运营过程中，大堂经理和理财中心负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，应做好客户解释和维护工作。 接受客户投诉，表示欢迎和认可 理财中心接受客户投诉可能来源于客户当面投诉，也可能是接到95588或其他部门反馈意见。 对客户当面投诉，首要工作就是平息客户怒火。大堂经理要通过亲切友好和认真对待的态度让客户感觉到他的异议得到了银行的认可，并大堂经理能够站在他的角度来考虑他的感受，会尽快为其解决问题。如果可能，要说出客户的名字；如果不知道客户