汽车生产企业售后服务管理存在的问题与对策毕业论文开题报告.docVIP

本科毕业论文（设计）开题报告 题 目 汽车生产企业售后服务管理存在的问题与对策—以广汽吉奥汽车（杭州）有限公司为例 专 业 工商管理 学习中心 浙江大学西溪直属 2014 年 10 月 20 日一、文献综述 随着我国汽车工业的迅猛发展，汽车售后服务业在整个产业链中的重要作用逐渐显现出来，其成为各大汽车厂商追逐的新的利润增长点。不管是汽车企业、汽车消费者还是政府的相关部门，都对售后服务给予了前所未有的关注。但同时，我们必须看到，现阶段我国的汽车售后服务的整体质量并不高，还有许多需要完善的地方。因此，运用相关的理论方法对汽车品牌售后服务质量进行分析和，建立一套真正科学、合理的汽车售后服务评价指标体系和综合方法，发挥导向作用，已成为当前需要解决的重要问题。 成果的基础上，对我国汽车售后服务评价理论与评价方法进行了一些尝试性的研究。首先，总结归纳了汽车售后服务的基本概念及作用，并分析介绍了国内外汽车售后服务产业发展的现状和趋势。其次，本文根据汽车售后服务产业的自身特点，结合已有的相关的指标体系，遵循评价指标体系的制定原则，建立了针对汽车售后服务的评价指标体系。后，分析了目前常用的指标权重确定方法，采用层次分析法对相应的评价指标设计权重。另外，结合汽车售后服务评价的特点，在众多方法中选用模糊综合评价方法，建立汽车售后服务评价模型。 年代 学者 观点 1982 Lehtinen 将服务质量分为实体质量、交互质量和企业质量三个方面 1983 Lewis and Booms 认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具 1984 Gronroos 提出了感知服务质量的概念，认为服务质量由技术质量和功能质量构成 1984 Lehtinen 将服务质量划分为产出质量和过程质量 1988 Gmmesson 将服务质量划分为设计质量、生产质量、传递（交货）质量和关系质量，认为这四个更为基础的质量水平决定了服务的技术质量和功能质量 1989 Edvardsson 将服务质量划分为技术质量、整合质量、功能质量和产出质量 1991 Gmmesson 将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素 1992 Olsen 将服务质量划分为设计质量、生产质量和过程质量 1994 Rust Oliver 将服务质量划分为技术质量、功能质量和环境质量 对这一问题有所突破的是芬兰的Gronroos教授（1983），他在消费者研究理论的基础之上，根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量（Customer perceived service quality）的概念。他认为服务质量从本质上看是一种感知，它由顾客的服务期望与感知到的实际服务绩效之间的比较决定。也就是说，服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量最终的评价者是顾客而不是企业。Gronroos(1984)将服务质量划分为两个方面：一是与服务产出有关的技术质量（Technical quality），二是与服务过程有关的功能质量（Functional quality），前者便于客观的评估，后者只能通过顾客的主观标准来评判。这个划分使人们对顾客消费的理解不再局限于结果消费上，还涉及到过程消费，并对全员营销观念的强化乃至服务质量理论的建立起到了重要作用。同年，Lehtinen提出了产出质量（Output quality）和过程质量（Process quality）的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。 国内在服务质量领域的理论研究起步比较晚，但不少学者对国外的理论进行了大量的应用研究和实证研究，也提出了自己的一些看法。如韦福祥(2002)通过对酒店业和报业服务的实证研究，验证了Caruana和Berthon等人的观点，即顾客感知服务质量与顾客再购买意愿的相关程度很低。但同时，他的“顾客感知服务质量对顾客重购意愿影响较大”结论却与Cronin和Taylor(1992)的结论“顾客感知服务质量对顾客行为意向的影响并不显著”有很大的差异，其结果还有待进一步的验证。汪纯孝、温碧燕和姜彩芬(2001)通过对广东省三个旅行社进行的实证研究表明，服务质量、消费价值和旅客满意度都对旅客行为意向有直接的影响，并指出服务质量、消费价值、旅客满意程度和旅客的行为意向既是四个不