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售前售后客服培训 尊敬的掌柜 你好！ 公司很荣幸拥有你这位分销 我们不管你对店铺有没有经验 店铺有没有信誉 我们都一样看待 一样手把手教会你！ 如果你想做好一个客服 请你认真看完这编教程！很多问题都是你平时会遇到而不会处理的 导致你订单流失！ 一、客服注意事项： （1）客服的职责与目标 售前客服通过首次与客户的在线沟通接触，了解客户需求，热情介绍活动（产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客单价、支付率。 真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是双向互动的，是包含丰富感情的。 一问一答是机器人。只有形成沟通才体现了客服的价值，一个好的客服创造的价值是一个普通的客服的两倍以上。 （2）保持平和积极的心态来面对客户 客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！ 很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！ （3）正确的思维引导 跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上 到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！ 二、售前沟通技巧： 回复加上生动表情，效果更佳 问：在吗? 标准回答：亲，您好，有什么可以帮到你的？/:809 （备注：加上生动表情，以及及时回复，因为买家同时在浏览不止一间店铺。） 问：这款有货吗？ 标准回答：亲 能拍下的都是有货的哦，喜欢的您只要放到购物车就可以了。现在我们小店是满百包邮的哦!/:012 问：这款我能穿吗？ 标准回答：亲，您方便提供身高和体重吗？我帮您核对一下。 （备注：上衣看胸围，裤子看腰围，请参考宝贝详情尺码表，我们所有宝贝都有尺码表，只要不超过尺码表上的胸围和腰围基本上都能穿。 女装均码是身高155到163，体重不超过120斤，腰围在1尺9到2尺2左右，胸围在80到92。 有人不知道腰围2尺 或 26的裤子尺码 对应多少厘米，所有的对应表在我们的 装修素材 里面有介绍。） 问：今天能发货吗？ 早10点半之后的标准回答1：亲，可能要明天发货呢，我们都是按照下单顺序进行发货的，现在还在发昨天的单呢，不过您请放心，我们一定会尽快帮您发出的。 标准回答2：亲，正常是24小时内发货的哦！请不要着急，我们会尽快帮您发出的！ （备注：我们目前是早10点半前付款的订单，当天发出，一般下午4点前将10点前的订单点击发货。早上10点半后付款的订单 一般是晚上10点左右先填单号 隔天发出) 问：发什么快递？ 标准回答：您看汇通、圆通 可以到吗？ 备注：不到可以发邮政小包裹 EMS （注意：我们目前只有汇通 中通 圆通 邮政小包 EMS 一般没有留言的订单都是按照我们这边随机发的 偏远的地区只发EMS哦 乡镇的地区发邮政小包 快递不送到） 问：什么时候能到货？ 标准回答：广东省内的话1-3天，省外的话3-6天，我们会及时为您发出，具体看当地快递的派送时间呢！ 问:有色差吗? 标准回答:亲,拍摄的灯光和每台电脑的显示器都不一样，部分宝贝可能会有色差，但是不会太大/:^$^ 问：怎么没有物流信息？ 标准回答: 亲，快递已经把包裹收走了，信息更新可能会有一点延迟，不过很快也能看到的，请不要着急哈。（备注：一般快递公司会在晚上11点更新物流信息。） 问：我的货到哪里了？ 标准回复：亲，已经在路上（当地）了，应该很快就会派送的哦！ （备注：所有人网购都有着急的心里，对即将收到的包裹充满期待。我们先查询一下订单信息，了解快递处于哪个位置，可以截图给客人看，也可以口头答应顾客说帮他催促快递公司。） 问：质量怎么样 标准回答：亲.质量的话还是不错的，我们卖很长时间了，支持7天无理由退换哦/:girl 问（讲价）：两件能包邮吗？邮费能少点吗？ 标准回答：亲，满百包邮的哦，不包邮地区（青海 甘肃 宁夏 新疆 西藏 港澳台及海外地区） （备注：这时要再了解顾客需求，再推荐两款宝贝，筹够满百了，就可以省下邮费的钱了。） 问（讲价）：能便宜点吗。我卡里面的钱不够。少点吧。下次还来。等等…… 标准回答1：亲,我们产品是厂家直销,绕过多层中间商,所以一直是最便宜的批发价,价格都是很透明一口价的哦！./:074 标准回答2：亲，我们直接是厂家直销的，都是以最便宜的价格出售的，不要为难我好吗，我只是客服没有权限修改价格呢。 （备注：讲价需要根据当时情况灵活应对，客人是否满意这是下单的关键，我们可以和客人动之以情晓之以理，我