ISO9001质量管理体系在妇产科护理工作中的应用.docVIP

精品论文 参考文献 ISO9001质量管理体系在妇产科护理工作中的应用 吕晓燕 刘玲玲（烟台经济技术开发区医院妇产科 山东烟台 264006） 【中图分类号】R473.71 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）06-0294-02 【摘要】 目的 通过实施ISO9001质量管理体系，提高护理质量。方法 根据ISO9001质量管理体系的要求标准，护理工作从行为规范、技术操作培训、规范服务、热线回访、持续改进、一对一 带教几个方面进行落实并实施到临床。结果 实施ISO9001质量管理体系后，护士面貌焕然一新，核心制度落实到位，技术操作水平提高，热线回访病人满意度提高。结论 实施ISO质量管理体系，提高了护理质量及病人满意度。 【关键词】 质量管理体系 护理质量 满意度 ISO9001质量管理体系的宗旨是“始于顾客的需求，终于顾客的满意”。作为医院，顾客就是病人，这与医疗质量管理效益活动的主题“以病人为中心，以质量为核心”是相辅相成的。我院自引入ISO9001质量管理体系以来，本人在妇产科护理工作中的几点体会如下:按照体系要求： 1.规范了护士行为规范，整体形象得到提升：护理部制定了护士行为规范，从着装到礼仪，包括站、立、行的姿势，与患者沟通时的语言，不定期检查监督，通过服务明星大赛，评选优质病房的活动，推出部分代表给予奖励，调动全员的积极性。整洁的服装、统一漂亮的头饰、得体的语言、微笑的服务，使护理队伍的外在形象得到认可。让患者第一感觉特别亲切舒服。 2.加强技术培训，提高内涵建设：护理部组织并实施了护理人员技能岗位大练兵活动，进行科室培训、个人练习、集培训与考核阶段四个环节的练兵，统一了操作标准。通过各级培训加大了培训力度，强化了护理岗位技术操作技能，使护理技术规范化程度有了整体提高，病人尤其是对静脉穿刺、采血技术满意度进一步提高。 3.完善规章制度，明确各级人员的职责：每一级护理人员都有各自的职责，每一项护理活动都有相关的制度约束。因此每个人在从事护理活动时，都按照自己的职责，落实规章制度，工作有条不紊，忙而不乱。 4.规范了服务，减少了护患纠纷：护士实行首迎负责制，对新入院的患者主动问候，微笑迎接，主动帮助，介绍病区环境、主管大夫、护士长、责任护士、同病室的病友，态度真诚友好，消除陌生感。对住院患者护理及时，动作轻柔，严格按规范操作，并履行告知义务，签署相关知情同意书，随时与患者保持有效沟通，保护患者隐私。做好各项护理记录，记录所做的，做所书写的，使护理工作逐步完善，有章可循，有据可查。 5.加强健康教育，进行热线回访：我科特别重视健康指导，在院期间，用通俗易懂的语言耐心给产妇讲解产后的康复、母乳喂养的好处、喂哺的姿势、新生儿的知识、计划生育方面的知识，并开通热线电话，对任何人的咨询给予热心解答，患者出院一周后进行热线回访，并给予相应的指导，患得到了广大患者的认可，得到了良好的社会效益。 6.严把护理“安全”关，使护理质量持续改进：护理部严格执行“病人安全八项措施”，加强了特殊时间、特殊人、特殊事件、特殊病人、重点科室的质量控制与追踪管理。结合我院实际情况，制定了护理质量管理目标，完善修订了质量检查标准，以及护理应急预案。坚持以“病人安全”为中心，围绕基础质量、环节质量、终末质量，狠抓核心制???的落实，针对基础护理、技术操作、健康教育、护理文书、消毒隔离等方面定期进行督导检查，对各科室查出的问题及时反馈，查找存在问题的原因，制定出整改措施，及时进行效果验证，随机或不定期征询病人意见，及时解决病人提出的问题，找出原因以便改正，使护理质量持续改进。持续改进是护理质量管理的核心。 7.加强培训，严格实行一对一带教：各科室选拔出具有临床经验，工作责任心强的业务骨干护师以上的担任带教老师，重点是实习生和毕业五年以内的低年资护理人员，实行一对一，从行为规范、技术操作、专业知识、健康教育、应急能力等各个方面给予指导，起到了传、帮、带的作用，使年轻话的护理队伍迅速成熟起来。 总之，实施ISO9001护理质量管理体系，使医院护理管理更加科学，护理服务流程更加合理，护理文书书写更加规范，运用认证标准与护理质量管理，强化了质量管理意识，有效控制环节质量，使护理管理行为规范化、制度化、法制化，具有科学性、系统性、实践性、指导性的特点，使护理质量明显提高，病人满意度稳步上升。 参 考 文 献 [1]解放军护理杂志.2006.23（9）. [2]护理管理学.2009.4.