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10个您应了解的ITIL事项 这些天来，您可能经常在IT界听说ITIL这个名词——然而许多IT经理实际上并不了解ITIL到底是什么。本文建立了一个主要事实列表，帮助您详细了解ITIL概念。 ?五年前，在英国之外没人听说?过ITIL。现如今，拿起任何一本贸易杂志，就会发现有人提到这个名词。但尽管人们大肆宣传ITIL，许多IT专业人士并不完全了解ITIL到底指的是什么。下面是对它的一些主要介绍。 ?1：ITIL代表信息技术基础构架库 ?ITIL包括一组用来开发并执行IT服务管理的广泛最佳实践。它具有许多优势，包括通过降低成本、增长与灵活性增强竞争优势、通过简化业务流程提高效率、通过商业与IT运作与目标调整促进IT价值、以及改善内部客户与用户满意度。 ?2：支持ITIL的组织团体位于英国 ?自20世纪80年代以来，总体的ITIL方法就已成形，并多年在互联网上发布。但是，在许多重要的大型公司和媒体出版物开始注意它之前，它在美国还不为人所知。现在全世界有一万多家公司采用ITIL。 ?3：ITIL由一系列提供指导与建议的书籍构成 ?ITIL正在进行一些更新与重建来反映技术变化。现在，有关书籍包括以下领域： ITIL介绍 服务支持 服务交付 执行服务管理规划 安全管理 商业前景 ITC基础构架管理 应用管理 软件资产管理 小规模执行过程 4：ITIL强调，要取得成功，需要一个强大的发起人 ITIL是一项文化转变计划。由于所做的事情与以往不同，人们会产生抱怨。您需要一个强有力的发起人来推动这种转变。如果没有这样的发起人，不要尝试执行ITIL——或寻求有限的成功。 ?5：ITIL不是项目管理 ?ITIL并不注重建立包括项目在内的事物；相反，它着重向公司提供IT服务。 ?6：虽然极为流行，ITIL的内容有限 ?ITIL由一套方法和最佳实践组成。它是一个提供IT服务的模型。它确实包含一些过程与模板，但它不是方法，并不包括所有的执行细节。希望执行ITIL的公司能够遵循ITIL的总体指导方针，然后为某个组织开发出更为详尽的过程。 ?7：ITIL不是一个工具 您可以使用工具执行许多ITIL内容，但工具并非必要。如果公司规模较小，只需要一些简单的模板与电子表格。如果公司规模较大，您可能需要找到合适的软件进行辅助。 ?8：ITIL并不是一个极端的主张 ?既然ITIL由各种领域内的一系列方法构成，但公司却可以执行部分或所有模型。没有规定要您执行全部模型。 ?9：您可以分阶段执行ITIL ?也没有规则规定您必须一次执行所有的ITIL模型。许多公司在一段时期内分阶段执行ITIL。 ?10：您可以通过ITIL认证 ?共有三种级别的ITIL认证： ?基础认证：通过这一级认证表明您理解术语并了解ITIL模型的基本知识。  实践认证：通过这一级认证表明您对模型有了一定了解，能够在适当的地方应用特定、正确的ITIL过程。  管理认证：这一级别主要针对对ITIL服务进行管理的从业人员。 基于ITIL的中小IT企业服务管理模型 一、引言 ?随着国家信息化的加快，电子商务、电子政务成为新的市场龙头，IT服务的重要性日益彰显。各大公司纷纷打出自己的服务牌，把服务业务视为新的利润增长点。国际上，以IBM、? 惠普、SUN三大公司为代表，分别提出了相应解决方案；在国内，联想集团提出“服务的联想”的响亮口号，力求向服务转型。另一方面，国内许多中小企业无法满足大型IT企业提供解决方案的资金及管理要求，从而转向国内中小IT企业，为中小IT企业成长提供了广阔的空间。面对潜力巨大的服务市场和各大公司的挑战，中小IT企业如何在产业链中找到自己的位置？能否利用好这一机遇开展好IT服务？如何通过加强服务管理实现成长与发展？这些问题都迫切需要我们给出答案。 ?根据IT服务管理国际权威组织“IT服务管理论坛”（IT Service Management Forum，itSMF）的定义，IT服务管理是“一种过程导向、客户聚焦的方法。它通过集成IT服务与企业业务，提高组织IT服务实施（servcie delivery）、服务支持（servcie support）能力和水平”。[1]简而言之，IT服务管理就是“一种面向企业战略和业务的IT集成服务。“面向企业战略和业务”是IT服务管理的目标，服务应与企业业务有效集成。 IT服务管理涉及系统管理、网络管理、系统开发，和变更管理、资产管理、问题管理等许多方面，中小IT企业应将它们整合成一个有序的、一致的整体，保证客户通过IT提升企业价值。而中小IT企业在进行IT服务方面普遍存在的问题是：服务理念不到位、拥有资源不充分、生存环境不理想、经营机制不完善。因此，中小IT企业迫切需要加强服务管理，发挥“小、快、灵”的优势，更好地把握和适应