企业服务营销的高效盈利模式626【核心运营资料】.pptVIP

* 机构营销的五大主体 客户采购 企业销售人员 企业支持系统 同业竞争对手 设计主管机构 沟通能力专业知识严谨态度形象大使 反应速度客户管理产品推介销售政策 * 客户服务的关键点：沟通 确定客户 接触客户 需求判断 产品推介 清除对手 交易谈判 合同实施 售后服务 项目提出 需求说明 产品规格 寻找供货商 供应商选择 交易谈判 合同实施 效果评估 采购流程 营销流程 ② ① ③ ④ * ①确定客户：决策导向与动机 组织动机 个人动机 真实性判断 价格导向客户 问题导向客户 品质导向客户 战略导向客户 * ②客户沟通：1分钟打造亲和力 六度分离：通过熟悉人进行介绍 客户立场：站在客户角度思考问题 与众不同：体现自己的差异化优势 循序渐进：确定不同的公关阶段 投其所好：寻找与客户的共同点 意想不到：制造客户的感动 * ③需求判断：关键人确定 执行者 决策者 影响者 提出者 使用者 购买者 批准者 决定者 管理者 研发师 财务师 守门者 * ④交易谈判：信息 力量 时间 信息 时间 力量 信息：知己知彼 力量：战斗士气 时间：论持久战 * 名牌价高的价值构成分析 理性价值 感性价值 产品价值 产品价格 产品净值 产品净值 产品 A和B 产品A 产品B 产品A 产品B 产品A 产品B + 2008 * 小结：客户服务的六大法则 ①推销自己（企业） ②保持好奇心 ③关注顾客利益 ④提供超值享受 ⑤坚持 ⑥企业形象大使 服务营销体系的建立 * 服务不确定性中的文化补偿 服务承诺 客户期望 客户投诉 服务收益 服务的四大特点：无形、不可分离、变化、易消失 * 服务，形成客户间的口碑传播 客户 广 告 口 碑 企 业 客 户 难 易 * 优质服务属性①：差异化 让用户得到意想不到的满足 营销的手段在于与众不同 以不可复制的方式牢牢地吸引住客户 服务方式的持续创新 * 优质服务属性②：情感化 新经济实际上就是“心经济” 服务是人与人之间的交流 通过优质服务创造客户感动 利用特殊事件进行服务活动 * 优质服务属性③：规范化 服务体系要确保与客户沟通方式的畅通 客户信息机构和客户服务机构必须相互制约 防止客户不满意信息的自行消失 体系有效性取决于领导对不满意信息重视度 * 服务管理体系的双循环控制 客户 顾客信息 顾客服务 投诉咨询 客户回访 执行反馈 服务满意卡 外流程 内流程 * 小结：服务的文化属性 产 品 服 务 标准化 个性化 下道工序是工序 下道工序是客户 人机对话 人人对话 技术、设备 文化、管理 管理 文化 课程目录 竞争性营销思维与服务营销 服务营销与客户价值提升 销售终端的服务营销 服务营销体系的建立 竞争性营销思维与服务营销 * 营销的专家定义 营销是一种有组织的活动，它包括创造价值，将价值沟通输送给顾客，以及维系管理公司与顾客的关系，从而使得公司及其相关者受益的一系列过程。 —— 美国营销协会 从社会的角度看，营销是个人或集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的社会过程；从管理的角度看，营销被描述为推销产品的艺术。 —— 菲利普 · 科特勒 * 营销、推销、销售的关系 企业 顾客 营销 产品 服务 推销 交换 市场 欲望 需求 * 企业与顾客的实力消长 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 产品导向 需求导向 销售 * 营销新思维：产品到服务 全面营销 产品 价格 促销 渠道 便利 沟通 顾客问题解决 顾客成本 内部营销 整合营销 社会营销 关系营销 营销部门 高层管理 其他部门 传播 产品与服务 渠道 道德 环境 法律 社区 渠道 顾客 合作伙伴 * 营销与企业文化的趋同性 比较项目 国家文化 企业文化 营销 对象 国民 员工 顾客 目的 拥护 统一 认同 载体 宪法 制度 产品 方法 宣传 理念 广告 * 品牌、广告、促销 项目 文化 营销 品牌 领导魅力 品牌 广告 口号 广告语 宣传画 POP 促销 运动 促销 * 营销的本质：让顾客认同 营销者追求的是诱发另一方的行为反应 营销就是诱发目标受众对某一预期产生反应所采取的种种行为。 营销的目的：把产品卖出去。 营销的方法：让顾客听话。 认同不是强迫，强迫也带不来认同。 * 服务营销的发展脉络 产品战 促销战 价格战 服务战 渠道战 品牌战 1990 1992 1994 1996 1998 2000 * 中国各行业市场演进路