美菱小家电产品家电售后.docVIP

征集家电送货人员与客户交流中出现的常见问题 家电售后服务行为规范??? 一、?装卸运输 ??? 文明作业严禁野蛮装卸。轻抬轻放，产品未着实处不得放开双手，更不允许有抛、摔等粗鲁行为，产品与产品，产品与车厢等外物不允许有强烈撞击。 ????严禁产品倒置、卧置，对有方向标识的产品须按包装箱箭头所指方向搬运、装卸、摆放。 ????严禁踩踏任何产品，遇到需要站在成品上操作时，必须做垫护措施以免损伤机器或留下脚印。 ????产品由下至上逐层堆放时，必须遵循从重到轻，从大到小的原则。必须做好防雨淋、水浸等防护措施。 二、送货上门 ??? 如约送货上门，产品此时已属用户财产，工作人员更应爱护有加，行为文明规范。?????搬运时必须轻拿轻放，严禁抛、扔行为，对外形较大的产品应两人配合作业。 ??? 走楼道时，尽量避免产品与周围物体相撞击，严禁将产品上拽或下滑。 ??? 严禁将产品在用户家地板上拖拽及踩踏机器进行安装操作。 ??? 在搬运过程中，不得轻易要用户帮手搬运。 三、安装操作规范 ??? 按预约时间上门，若有变动应提前通知用户。 ??? 与用户协商选择正确安装位置，如不符合要求应向用户提出，若用户坚持安装，则应在安装确认凭证上注明请用户签名。 ??? 安装前通电检查产品运行情况，噪音摇控是否正常，确保调试合格率。 ??? 安装时必须排净空气，勿让杂物水份进入管路系统，各电气线路必须拧紧连接可靠。 ??? 安装后仔细检查各接头有无泄漏，工作电流，系统压力是否正常。 ??? 连接管布置须紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观。 四、维修操作规范 ??? 按约定时间上门，上门前了解用户产品故障现象，并加以分析准备好充足的配件达到一次性解决。 ??? 上门后详细询问用户产品使用过程、故障现象和以前维修情况。 ??? 结合用户反映的情况对机器采取“看、听、摸、闻”进行初步判断分析，然后快速准确判断出问题的根本原因。 ??? 严禁在未判断分析好故障的情况下，盲目拆卸及更换配件造成用户不信任及反感。 ??? 对于电气问题必须事先检测电源电压，工作电压及运行电流等参数。 ??? 不得擅自对机器原有的技术工艺设计进行改动。 ??? 对拆修过的电气线路连接线必须牢固可靠作安全性检查。 五、上门安装维修服务规范标准 1、预约上门时间 ??? 接到任务单后，提前24小时以上打电话跟用户联系“您好，我是合肥美菱小家点电售后服务人员，请问是**先生/女士家吗？我们准备为您的**产品进行安装维修，请问您什么时间方便。”确定时间后，谢谢用户后挂上电话。 ????按预定的时间上门，一定要保证准时到位，严禁不按预定时间上门。由于特殊原因不能守时的应该最少提前45分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。一定要给自己留下充足的时间。只能早到不准迟到。 2、着装整洁 ??? 统一着公司字样工作服，严禁穿戴其它厂家字样的工作服，明显处配戴美菱小家电工作牌。 3、上门服务 ??? ?按和用户约定的上门服务时间准时到达用户家门口后，将工具包背在身上，其他工具整齐的放置到不影响用户开门和其他业主通行的地面上并稍事休息。 ?????上门后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻敲用户家门三下，然后后退三步等5秒钟，若用户没有回应，则再次轻敲三下（严禁大力拍门，用脚踢等），当用户有回应了，您需要向用户说明：您好！我是合肥美菱小家电公司的测量（安装）服务人员，我和我的同事（某某）前来为您测量（送货、安装）请开门。 ?????若用户没有回应，可以和用户电话联系或向公司汇报，等待公司进一步指示。在等待过程中需要保持良好的姿态，不能坐在地上或靠墙站立或其它不文明的姿态。 ?????若在等待30分钟以上尚不能联系上用户，安装服务人需向公司请示后，在用户回来能方便看到的地方给用户留下留言条，请用户在看到留言条后与我们再联系。 ?????用户开门后，作自我介绍“您好，我们是合肥美菱小家电服务人员，请问是**先生/女士吗？我们现进行安装维修服务”，并主动出示证件。用户同意后方可进门。 ?????得到用户的认可并同意进门后，在房间外面换上鞋套，然后进入用户家中，由客户指引到安装的位置核对图纸的尺寸。铺装工具要整齐的摆放在垫布或纸块上，尽量不影响用户和其他人员的通行。 ?????在安装（测量）时，如果需要挪动用户家中的家具，必须征得客户的同意，需要小心移动，不能有任何损坏，若一旦损坏必须给予等值的赔偿。 4、语言交流 ??? 进门后向用户询问产品的安装位置或使用情况。 ??? 安装前认真核对发票，与机型是否相符，材料是否齐全。 ??? 设计好安装位置，向用户详细了解情况，跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置配管走向（安