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从顾客消费心理看终端营销 从顾客消费心理看终端营销 顾客：是指那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母，顾客与我们是“水与鱼”的关系，在终端营销中，应充分了解和把握顾客的心理，体恒他们的需求，为他们提供满足的服务，象了解你的朋友一样去了解他们，这样才能为我们带来更多的经济收入。 消费是指人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动 生活消费：人类为了自身的生存发展，在衣、食、住、行方面的消费； 生消消费：人类为了做生产和再加工的消费； 1、顾客消费心理历程分析 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。 按对象划分：精神需要和物质需要。 按层次划分：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （马斯洛的需要论） 一方面，不同消费主体有着不同的消费需要。 另一方面，同一消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，会表现出不同的消费需要。 消费需要是消费者的行为动力源泉，随着需要状态的加强，内心的驱动和外部的刺激会产生动机。 动机是指人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付诸于行动的内部动力。 在购买活动中，动机一般分为：生理动机和心理动机。 生理动机是指消费者为保持和延续生存的需要而产生的购买心理动机，主要包括：生存性购买动机、享受性动机、发展性动机…… 心理动机是指由消费者的认识、情感、意识、意志等心理过程引起的行为动机。主要包括：情绪动机、感性动机、智慧动机、惠顾动机。 →起主导购买作用。在具体的购买过程中，还会有因情景和个性的不同，消费者表现出：求实动机、求新动机、求异动机、求美动机、求廉动机、求利动机、求名动机、求优动机、求便动机、从众动机、嗜好攀比动机等。 当动机非常强烈时，顾客会主动对信息进行收集，为了实现满足需求这一 特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动，对购买原因、目标、方式、地点、时间、频率进行消费决策。 2.顾客购买行为分析 购买行为是指消费者个人或家庭为满足自己物质和精神的需要，在某些动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际行动。特征：是消费者心理活动的外在表现，受社会群体因素的制约影响，是一种自主性的活动，不是一成不变的。 在购买过程中，顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能来实现对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。 购买行动一般经历感性认识和理性认识两个阶段。 从认识/认知/认同：认知是前奏，最重要的是看（观察）和听（分析），通过顾客的表情、动作、语音来探测顾客需求，通过介绍一二件商品，观察顾客的反应，明确其来意，通过自然的提问和询问，通过打招呼来拉近距离感，然后“浅入深出”，认识、认知、认同！ 情绪：是消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的 需要而产生的态度体验。顾客对产品产生的情绪过程为喜欢、激情、 评估、选定。 意志：对顾客的行为起着发动，调节或制止的作用，一个方面是作出购买决 定，另一方面是实施购买决定。 3.不同消费群体的消费心理分析及终端营销攻略 少年儿童（5~15岁）：需要吸引其注意力和眼球，或让其体验和感受、刺激、 激发其购买欲望。 青年（15~29岁）：他们追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重 感性，容易冲动。因此在终端营销过程中，介绍商品时 不要反复介绍商品知识，要注意接待速度，多用时尚， 时髦的词语、新颖、洋味的专业术语，注意激发购买性 感。 中年（29~45岁）：其消费心理主要讲究计划性，具有理智性，注重实用性， 随俗术稳。因此，在终端建设中，介绍商品知识，侧重 商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性， 推介中注意培养感性，发展“回头客”。