对龙岗区卫生监督2010-2012年度投诉举报的分析.docVIP

精品论文 参考文献 对龙岗区卫生监督2010-2012年度投诉举报的分析 陈婧龙 岗区卫生监督所深圳龙岗 518172 【摘 要】本文对2010年至2012年度投诉举报数据进行分析，找出其中的变化规律，浅析其原因，并对现存的问题提出解决对策。 【关键词】投诉举报卫生监督 投诉举报是卫生监督部门获取案件信息的来源之一，是卫生监督发动社会监管力量的重要手段，更是卫生监管部门联系群众、听取民间呼声，群众反映问题、维护自身权益的渠道。为更好开展投诉举报工作，掌握群众进行投诉举报的变化趋势，本文将对近3年的投诉举报情况进行分析。 数据来源2010～2012年深圳市龙岗区卫生监督所受理的来信、来电、来访、上级机构转来、直接投寄等全部投诉案件1214宗。分析所有的数据可以找到以下规律： 1案件总量 1.1现象 近年来卫生监督的投诉举报案件总量不断上长。2012年我区共受理投诉举报案件457宗，比2011年受理的421起提高8.5%，比2010年受理的336起提高37.5%。 1.2原因 近年来，随着卫生监督部门宣传工作的加强，社会对公共卫生工作的重视程度的提高，以及卫生监督系统的社会认知度的提升，投诉举报案件数量逐年增加。 群众投诉举报的攀升，反映了群众对卫生监督工作的肯定和信任，有反应了消费者维权意识和市民意识的日益成熟[1]。我区卫生监督所自2003年正式成立以来，对于投诉举报的违法事实查处程序已经趋于完善，时效要求严格，目前已做到了投诉回复率100%。 1.3存在问题 群众对医疗监管机构的职能不了解。来电投诉的案件六成以上的投诉为医疗价格偏高、医生服务态度差、治疗效果不明显等等不在卫生监督所监管范围的内容。 1.4对策 在扩大宣传的同时，增加对机构职能以及机关间的职能分工的内容；在接听来电、接待来访的过程中，悉心解释，在职责范围内给予帮助与指导，职责范围外的投诉举报给予有效的指导，让投诉举报人有明确的途径与指向保障、维护自身权利。 2投诉内容 2.1医疗卫生相关投诉比例居高不下 投诉主要集中在与人民生活密切相关的医疗卫生方面。2012年医疗卫生方面投诉375宗，占总数的82.0%，较2011年相比提高1.95个百分点。其他依次为职业卫生29起，公共场所监督16起，传染病监督16起。 2.2原因 经审查受理的医疗卫生方面投诉的主要内容有：无证行医、医疗机构超范围开展诊疗活动、使用非卫技人员开展诊疗活动等。 分析其原因，是随着近年来打击非法行医的大力宣传及多次专项行动，给群众留下深刻的印象，使得群众发现违法行为时有明确的行为指导与精确的反映渠道。 其二，由于营利性医疗机构自主经营自负盈亏，追求经济利益成为了此类医院的主要经营目的，轻视国家法律法规，忽视管理，导致投诉案件的上升[2]。针对盈利性医疗机构法律意识和医疗安全意识淡薄的问题，我区证通过对医疗机构评分评级的方式，加强医疗机构自身建设，逐步在营利性机构内形成严格守法经营的运营模式。 3投诉举报方式 3.1现象 2012年起投诉举报情况显示，投诉方式依次为：上级交办287起，占总数62.80%，比例较2011年提高9.12%；部门移送5起(1.40%)，来电61起(13.35%)，来访14起(3.06%)，来信8起（1.75%）。 3.2原因 群众对我卫生监督机构的层级职责、区域管辖职责划分不了解，群众对于应该向哪一级卫生监督机构表达诉求仍不甚明了。 龙岗区卫生监督机构分为1个区所和7个分所，各分管不同的街道与社区，群众很难了解我机构的职责分工情况。而各级别的卫生监督部门的投诉举报案件处理流程不透明，群众无法了解，甚至有“只有向高层级机构投诉才有效”的心理。这直接导致投诉处理行政成本高、流转周期长、重复投诉浪费行政资源等问题。 3.3对策 以深圳市“12345”市长热线的投诉/咨询系统社会认知度高，也几乎覆盖了全市的所有机构，若全市机构的投诉举报案件统一由“12345”首接，则大大节省了群众查询职责单位的精力。 但以往层层审批的流转方式导致行政成本、时间成本的消耗，若能改为直接的电话转接，则能大幅度提高投诉举报处理效率。 4结语 做好卫生监督投诉举报的调查处理工作，是履行卫生监督的责任与义务，对于构建