导诊工作在医院服务中的作用.docVIP

精品论文 参考文献 导诊工作在医院服务中的作用 刘杰 赵铁成（吉林省吉林市中心医院感染管理科lt;三级甲医院gt; 132000） 　　【摘要】医疗行业的模式转变，变被动服务为主动服务，服务管理的水平成为了医院生存和发展的必要条件。 　　【关键词】主动服务 随时化解病人的疑虑 　　【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2014）16-0022-02 　　近年来，随着市场经济的发展，医疗市场的竞争越来越激烈，要求医疗行业的模式也随之转变，变被动服务为主动服务，服务管理的水平成为了医院生存和发展的必要条件。门诊是医院的第一窗口，是患者就医的第一程序，是医院形象的最直接表现，尤其是综合性医院的不断扩张，专科的细化，部门的增多，因此而产生的导诊服务在整个医疗服务过程中就显得尤为重要。 　　我院于1999年正式成立由4人组成的导诊护理单元，由于医院近年来的快速发展，面积的扩大，患者量的不断增加，导诊队伍现已发展成为由89人组成的康乃馨服务中心。服务的内容也由起初的单纯指路、简单的分诊转变为如今的温馨服务、心理疏导。 　　导诊工作在医院服务中的作用： 　　1、缓解病人的焦虑、恐惧心理，提高病人对医院的满意度 　　门诊患者多为首次来医院就诊，由于医院环境的陌生，对医护人员的不熟悉，加上疾病的折磨，往往使病人的感情更加脆弱，产生依赖心理和恐惧心理。另外由于医生的工作繁忙，无暇顾及病人的心理感受，病人感到自己未受到重视，加上候诊时间长，易产生急躁情绪，从而造成病人对医院及医务人员的不满。 因此我们的导诊服务要求为病人营造一个温馨、和谐、有序、整洁的就诊环境，候诊大厅保持空气清新，为患者提供白开水、一次性水杯、老花镜、针线、剪刀、笔、纸、雨伞，为行动不便的病人提供轮椅、平车以及健康科普书籍，从而缓解病人的焦虑、恐惧心理。 　　2、消除病人的怀疑、抱怨情绪，提高病人对医院的满意度 　　由于对医务人员的不信任，怀疑导诊人员未按顺序分诊，特别是已就诊病人做完各项检查后返回诊室时，其他病人怀疑其插队而引发不满情绪。因此我们进一步建立了完善的分诊制度，科学合理分诊。开展使用了电子叫号系统，解决了病人候诊中的混乱现象，给病人创造了看得见的有序就诊环境。 　　3、缓解病人的急躁情绪，提高病人对医院的满意度 　　由于医务人员的工作繁忙，无暇顾及病人的心理感受，病人感到自己未受到重视，加上候诊时间长，易产生急躁情绪，从而造成病人对医院及医务人员的不满。因此针对需求，我们开展了预约挂号服务，使那些非急症患者能够在家等候就诊，从而缓解病人在医院等候就诊的急躁情绪。另外要求导诊服务人员运用沟通交流技巧，与候诊患者建立良好的护患关系，在病人心中树立良好的第一印象，而良好的印象是互相信任的前提。在交流过程中，服务人员要经常使用礼貌性语言，树立“以人为本，以病人为中心”服务理念，在患者情绪不佳时我们要以真诚亲切的态度面对患者，认真倾听患者的叙述与倾诉，做到换位思考，理解同情患者，尽我们所能给予患者帮助。用真诚打动病人，化解病人的不满情绪。 　　4、提供相关疾病的健康教育、咨询服务，提高病人对医院的满意度 　　现代的医疗服务理念要求导诊服务更具知识化，导诊人员不断加强业务知识的培训，全面掌握各种疾病的临床表现、症状、体征以及疾病的发生、发展过程，为病人提供更科学的分诊服务，尽可能的提供疾病知识、健康保健咨询，在病人心目中树立良好的医务人员形象，拉近医患之间的距离，提高病人对医务人员的信任感，从而提高病人对医院的信任度。 　　5、创建绿色通道，依赖导诊人员的丰富经验、快速果断的判断能力 　　用最短的时间，准确的护送到相应的抢救部位，为抢救病人生命提供时间保障。有些病人在发病初期来医院门诊就诊，此时疾病的表现不明显，但在候诊过程中症状逐渐明显、加重，此时就要求导诊分诊人员仔细观察每一位候诊人员，发现异常情况快速反应，配合最近的医生护送病人到急救部或就地抢救，争分夺秒挽救病人的生命，从而避免医患纠纷的发生，提高病人对医院的满意度。 　　总之，导诊服务伴随着病人就诊的整个过程，要求导诊服务人员不断学习，提高个人综合素质，丰富专业知识，提升专业技能，做到耐心、细致、周到、全面、科学地为病人提供最优质的服务，让病人来到医院不再感到陌生、恐惧，随时化解病人的疑虑与不满，用我们的服务提升病人对医院的信任度、满意度。 　　参考文献 　　[1]宋勇，贺少雄.患者满意度评价浅析.中华医院管理杂志，2005,21:450 　　[2]刘则杨.护理经济学概论[M].北京：中国科学技术出版社，2002:144～306