小儿外科病房满意度不高的原因分析及对策.docVIP

精品论文 参考文献 小儿外科病房满意度不高的原因分析及对策 齐霞丽（湖南省常德市第一人民医院 湖南常德 415003） 【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）03-0264-02 随着经济的发展，护理模式、护理体制的改革，人们对护理质量、服务态度的要求越来越高，人性化的护理成为护理工作的重点。在医院护理质量、护理水平不断提高[1]，服务态度明显改善的同时，病人满意度也随之提高[2]，在我院小儿外科病房陪人满意度却相对低下。针对患儿陪护反应的工作中存在的问题，我们找出原因加以分析，采取相应的措施解决。 1 一般资料 1.1资料来源 调查表系我院护理部根据三甲医院质量护理要求和有关参考文献资料设计而成，内容包括护理管理、服务态度、健康教育、护理工作主动性等方面的内容共20项、另两项如最满意护士和最不满意护士用文字加以说明，不列入计分，表的填写有满意（好）、基本满意（一般）、不满意（差）3个评价等级，以满意意见占被调查人数的百分比为评价指标，基本满意（或一般）不列入满意率。 1.2临床资料 2010年1月-12月护理部每月调查一次，调查内容见附表，将印发的调查表发放给随机抽取的病陪人，说明填写的方法，以不记名的方式逐行打分，并记满意分。我院2010年度向小儿外科病房共发放调查表45份，收回45份，回收率100％，其中1份填写不合格视为无效，有效率为97.78％。 2 调查结果 见附表。 附表 小儿外科满意度调查（n=44） 满意 百分比(%) 基本满意 百分比(%) 否 百分比(%) 1.您入院时对护士的接待是否满意 32 72.7 10 22.7 2 4.5 2.您入院时护士是否给您介绍病室环境和住院期间的注意事项 28 63.6 14 31.8 2 4.5 3.您入院时护士是否护送您到所住的病床向您介绍同室病友相互认识 26 59.1 10 22.7 8 18.2 4.入院当日护士是否给您进行过饮食指导 32 72.7 10 22.7 2 4.5 5.入院当日护士是否给您进行过休息指导 30 68.2 10 22.7 4 9.1 6.护士是否向您介绍过所用药物的名称、作用及注意事项 28 63.6 10 22.7 6 13.6 7.在您做手术或检查前，护士是否指导您如何配合 34 77.3 8 18.2 2 4.5 8.住院期间护士是否每日为您整理床单并指导您如何配合 32 72.7 8 18.2 4 9.1 9.护士是否向您进行过促进疾病康复和保持身体健康的相关知识宣教 32 72.7 10 22.7 2 4.5 10.护士做完治疗后是否经常巡视病房了解您的要求 40 91 2 4.5 2 4.5 11.护士了解到您的需求后是否主动帮助解决 36 81.8 8 18.2 12.当您或其他病友有治疗或护理问题询问护士时，是否得到耐心解答 40 91 4 9.1 13.当您或其他病友有事呼叫护士或使用红灯时，护士是否及时接应 34 77.3 8 18.2 2 4.5 14.护士在您病房是否做到：说话轻、走路轻、开关门轻、轻操作 40 91 4 9.1 15.您认为护士态度如何 34 77.3 10 22.7 16.您认为该病房护士技术水平如何 28 63.6 16 36.4 17.您认为该病房环境是否整洁、舒适、安静、安全 34 77.3 8 18.2 2 4.5 18.护士长是否经常深入病房了解您的需求和征求您的意见 38 86.4 6 13.6 19.您对本病室护士长管理工作印象如何 36 81.8 8 18.2 20.您所接触的护理人员有无索礼受贿行为？如有请详细说明 44 100 21.您最满意的护士，如有请例举姓名 22.您最不满意的护士，如有请例举姓名 3 分析与讨论 3.1护理人员的服务态度不能得到患儿家属的认可。 3.2有近半数的陪护对表中的第2、4、6、13项不满意。 3.3社会人群的整体素质增高，医院作为一个服务行业以备受社会关注，