基于PCA的物流客户服务水平衡量与制定方法研究.pdf

技术与方法 物流技术2009年第28卷第7期(总第202期) doi：lO．39694．issn．1005-152X．2009．07．050 基于PCA的物流客户服务水平衡量与制定方法 杨欢欢，傅少JII (北京交通大学 经济管理学院，北京 100044) 【摘要】将丰成分分析的统计方法应用于物流客户服务水平的衡量中，将复杂的多指标进行最佳综合简化，从而对物流客户 服务水平进行衡量。最后根据衡量结果，综合考虑成本／收益以及竞争因素，为企业制定合理的物流客户服务水平提供了一个新 的方法。 【关键词】物流；客户服务；主成分分析 【中图分类号】F224．0；F253 【文献标识码】A 【文章编号】1005一152x(2009)07—0158—03 Measurement of CustomerServiceLevelBasedonPCA andFormllIafion Logistics Shao-ehuan YANGHuan—huan。FU of JiaotongUniversity，Beijing100044，China) (SchoolEeonomicsManagement，Beijing Abstract：The themeasurementof customer∞rvice componentanalysismetIIod(PCA)in logistics level，simpli— paperappliesprincipal andformulatesarational customerservicelevelbasedOUthe睁 tiesthe multi-index servicelevel complex optimally．meaaurl％the logistics suitsofmeasurementand a considerationof and factors． competitive takingcomprehensive costs，pmfits Keywords：logisties；customerservice；principalcomponentsanalysis 1 物流客户服务的评价指标体系 量化评分，以所有专家评分的平均值作为该指标的权重。 已知某物流企业，通过问卷调查，得到本企业与主要竞争 影响物流客户服务水平的因素有很多，评价指标多种多 对手的各项指标值的均值，从而得到物流客户服务水平值见 表l。 样，其中既有定量指标，又有定性指标，且不同性质的行业在 物流客户服务要素上有很大差别。但总的来说，根据伯纳德与 表1物流客户服务水平表 保罗的研究，所有的物流客户服务要素可以根据 一级指标 ■级指标 企业1 企业2 企业3 企业4 本企