浅析保安形象及服务礼仪培训材料.ppt

忠诚卫士岗位服务礼仪 姓名：杨志刚 职务：运营支持部经理 礼节 + 仪表 =礼仪 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。 待人接物的基本原则 （一）接受对方 （二）重视对方 （三）赞美对方。 满足他（她）的需求，留给他（她）人美好回忆 一、仪表 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 观察一个人： =100% 1、剪指甲（指甲的修饰） 2、在公共场合应表现出良好的卫生习惯 （随地吐痰、乱丢垃圾等） 3、应定期检查仪容（刮胡子、擦皮鞋等） 良好的卫生习惯与仪容： 统一工牌、统一着装，保持整洁端庄 4 1 3 2 二、着装 穿着要自然合体 三、仪态 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 表情 手势 包括： 1、站立 基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 不良站姿举例： 头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。 叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动…… 1、站立 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 2、坐- 坐如钟 基本坐姿： 1、坐姿文明。 2、起立相迎。站迎服务。 3、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。 4、正式活动，注意看清座次安排。 常规要求： 2、坐 拖、拉座椅响声大； 起坐过猛、弄得座椅乱响； “4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面； 两膝分得很开，腿伸得很远； 上体不直、左右摇晃； 双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿； 把鞋挑在脚尖晃。 不良坐姿举例 三、行 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。 行步速度：一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 四、蹲 姿 研讨：如何拾起地上的东西？ 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 四、蹲 姿 5、表情 目 光 语：眼睛是心灵的窗户 目光接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间，一次约三秒以内。 接触的方向：（视线接触三区） 微笑是人际交往的通行证 7、微笑语 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑的作用： 微笑应是执勤保安员的“常规表情” 7、手势 手势语规范： 引路 指示入座 指路 点人 递送物品 递东西，请把握三原则 ：安全、便利、尊重 忌讳手势 用手指人 用对讲机指人 1.应走在客人左前方的2、3步处。 2.要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。 3.引路时要适当地给客人做些介绍。 4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等 引路 基本要求： 牢记！！ 二、语言礼仪 良言一句三月暖，恶语伤人六月寒 语言要求： 文明 礼貌 准确 言谈得体 符合礼仪 十字礼貌用语: 1、您好 2、请 3、谢谢 4、对不起 5、再见 首先就必须发音正确、清晰易懂。 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 最后要注意的是语调、停顿、轻重。 此外，应微笑着说话。 声音的讲究： 二、语言礼仪 习惯用法 专业表达 你的名字叫什么 请问，我可以知道你的名字 你必须…… 我愿意帮助你，但首先我需要…… 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我 当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗 你听清楚了吗? 不知道我说清楚了吗? “我”---“你” 谈话的技巧 敬语服务六声： 客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事有回声、不足致歉声、表扬致谢声 杜绝四语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语 开心工作