案场销售管理执行手册创新.docVIP

销售案场执行管理手册 【前言】 《销售案场执行管理手册》以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为公司创造价值、赢得口碑。 销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高效管理和考评，体现良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。 【适用范围 案场采用二级管理架构，由案场经理直接负责所有人员管理 案场设预备组，每月考评最后2名进入预备组，隔月未能进入销售组则退回公司销售管理部 案场形象要求 物品管理 案场物资固定资产、低值耐用品、低值易耗品包含电话、复印机、传真机、电脑档案柜、文件柜、更衣箱等；案场物资由项目提出书面申请，经理； 撤定期查物资使用情况和维护情况进行清洁 女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋，如着裙装须穿肉色丝袜 男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品 仪容、仪表整洁 饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发 女置业顾问发型梳理整齐、头发过肩应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水； 不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油（肉色除外），只配戴一枚戒指。只允许佩戴耳钉。 男置业顾问禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净、不染发； 面部清洁，指甲要修短并保持整洁； 禁止佩戴耳环、耳钉。 司徽、工号牌 所有案场人员须统一配戴公司徽标及工号牌 销售讲义夹 销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一；接待客户全程使用销售讲义夹 备注： 案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备销售管理部； 案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备销售管理部； 公司如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装； 公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志。 2、服务规范： 项目 动作 语言 进门 置业顾问持销售夹于销售处门口接待台，同时面带微笑迎接客户 站位置业顾问：“您好，欢迎参观！”其他人员点头致意“您好” 出门 置业顾问提醒客户带好东西，并替客户拉开大门；送门口（最好是门外），目送客户对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑与其他人搭话在台化妆、吃零食、玩手机游戏、看报纸、小说与工作无关的读物在桌子上休息等有损公司形象的举动 资料准备 《来电（访）登记表》、《来电跟踪记录》、《置业顾问工作日志》、相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品 售中 来电接听流程； 客户接待流程； 认筹解筹流程； 大定节点流程（可直接进入签约节点流程）； 签约节点流程； 按揭节点流程； 退定(更名、换房)流程； 退房(换房)流程； 办证流程； 售后 交房流程； 售后服务； 项目总结。 注：相关流程请参考后序流程示意图。  案场营业规范： 阶段 事项 要求 案场营业前 严格考勤 案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照《考勤制度》执行 召开晨会 案场全体人员签字确认 个人销售资料准备 置业顾问检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一 案场物资准备 销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；销售现场和样板房应开启适当的照明设备 办公设备检查 相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用 案场营业中 来电接待 接电要求 电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！XX项目，很高兴为您服务” 接电全程须耐心礼貌 必须了解“客户获知途径，客户购房需求，客户联系方式” 努力争取了解“客户来访时间，客户购房用途，客户居住区域，客户对项目初步认知” 告知客户“客户来访的路线，项目简介和3个以上优势卖点” 注意事项 对于初次来电客户，须清晰、完整、准确地填写《来电客户登记表》及《来电跟踪记录》 如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员 对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作 来访接待 接访要求 客户进门时，置业顾问持销售夹于销售处门口，面带微笑迎接客户，主动向客户问好 讲解 严格根据案场《销售讲义》、《答客问》及培训教材内容，参照案场销售流程实事求是进行项目介绍、模型和样板房讲解 与客户互动交流，了解客户需求