不管是超额需求或产能过剩.pptVIP

降低顧客等候負擔的方法 8/10 （四）縮短知覺等候時間 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 顧客所感覺到的等候時間常常比實際的長。 即實際時間≠知覺時間。 企業難以改變顧客的實際等候時間，卻可以縮短顧客的知覺等候時間，讓等候不那麼難捱。 方法如下。。。 降低顧客等候負擔的方法 9/10 縮短知覺等候時間 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 讓顧客有事可做 可轉移顧客對時間的注意力，以免無聊煩躁。 讓顧客感覺已被服務 這麼做可以讓顧客不覺得自己在白白浪費時間。 告知等候的情境 告知還要等多久、服務的步驟等，以降低顧客因未知而產生的焦慮。 告知等候的原因 發生例外事件讓等候變得更長時，讓顧客瞭解原因不但能取得顧客諒解，也能讓他們推算大概要等待多久。 降低顧客等候負擔的方法 10/10 縮短知覺等候時間 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 促進顧客互動 和其他人互動、聊天比較容易忘記時間。 公平對待 面對公平的等待，顧客會覺得等待有意義的，且正在步步接近中。 高價值的服務 高價值的服務會讓顧客覺得等待是值得的。 提供舒服的環境 讓顧客感到舒適，可以讓等候變得較能容忍。 * * */34 授課教師： 吳長生 CH10服務流程 服務業行銷與管理：品質提升與價值創造4/e 曾光華著 前程文化出版 大綱 前言：有簡單，也有繁雜的 服務流程管理 服務流程中的顧客角色 服務供需管理 降低顧客等候負擔 服務流程：有簡單，也有繁雜的 在低接觸服務， 服務流程相當簡單。 例如， 百貨公司服務台小姐短短幾十秒鐘的諮詢只有 招呼、回答、感謝。 服務流程：有簡單，也有繁雜的 在高接觸服務， 服務流程卻相當複雜。 例如，醫院初診需要 填初診卡、掛號、候診、基本量測、看診、批價、付費、領藥，甚至還需要抽血、驗尿、照X光等。 資訊 諮詢 接單 接待 託管 例外處理 結帳 付款 資訊涵蓋服務特色、如何取得與使用服務等。應正確、即時與易懂。管道含傳統媒體、服務人員、宣傳手冊、網路、多媒體等。 服務傳遞流程 服務流程 較為深入、專業的溝通與指導，解惑用。對消費者有較多了解後才能諮詢，因此有利於發展顧客關係。諮詢時應該合理與誠實。 接受申請、預約、訂購等。申請有過濾消費者的作用；預約通常是先要先有。接單應該注意效率，並降低顧客疑慮。 即迎接、招呼、表達歡迎。服務人員的專業、態度、效率以及環境佈置與氣氛相當重要。 即代為照顧或保管。首重安全；如能加值更好，如車子洗淨後歸還、寵物毛髮整理後交給主人。 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 這些步驟可能因產業或企業而調整 輔助型服務：為了協助完成核心服務，包含資訊、接單、結帳和付款。 增值型服務：不但協助完成核心服務，還可提昇核心服務的水準或增進其績效，如諮詢、接待、照顧和例外處理等。 為避免呆帳，有些企業有「事前控制」機制（提醒、獎勵等），若有拖延則有催收等。 即處理意外狀況。事先應有因應計畫，並需演練以防臨場慌亂。若例外情況一再發生，可能代表組織潛藏更根本的、必須正視的問題。 總結服務的所有費用。清楚易懂、確實無誤為最基本要求。快速結帳已成為重要趨勢。 降低負擔 服務藍圖 服務流程與服務藍圖 流程管理 顧客角色 供需管理 為了做好服務流程中的每個步驟， 讓整體服務連成一氣地完成， 服務藍圖(service blueprint) 於是被派上用場。 服務藍圖：用來呈現服務程序與細節的流程圖。 降低負擔 服務藍圖 服務流程與服務藍圖 流程管理 顧客角色 供需管理 服務藍圖的組成 服務流程：顧客所經歷的一連串步驟 實體環境：顧客在各步驟中使用的空間或設施 工作重點：在各步驟中，後場的任務或準備工作 負責單位：各步驟的主要執行單位 繪製服務藍圖並沒有一定的規則。重點在於： 表現實際流程與內容、清楚易懂、符合使用目的。 一、服務流程管理 5/6 降低負擔 服務流程與服務藍圖 流程管理 顧客角色 供需管理 以下是某安親班的服務藍圖。。。 備妥課輔教材 確保教室安全與衛生 班務助理 與老師 確認家長 確保安親班門口安全 櫃臺與 班務助理 備妥才藝教材 確保花園安全與衛生 班務助理 與老師 確保飲食衛生 確保教室安全與衛生 班務助理 與老師 事前清理櫃子 備妥報到作業 確認小朋友 櫃臺助理 確保安親班門口安全 注意小朋友安全 注意交通安全 司機與 隨車老師 確認小朋友 注意國小門口安全 檢查車子安全與衛生 司機與 隨車老師 前場 後場 接小朋友 抵安親班 報到安置 課後輔導 下午點心 才藝活動 下課回家 服務流程 工作重點 負責單位 國小門口 小巴士 教室 小巴士 安親班門口 教室 安親班門口 報到處 置物櫃 鞋櫃 教室 花圃 實體環境 降低負擔 服務藍圖 服務藍