主动服务导向下的服务挖掘模型研究.pdfVIP

第32卷第2期 武汉理工大学学报·信息与管理工程版 V01．32No．2 2010年4月 OFWUTfINFORMATIONMANAGEMENTENGINEERING) JOURNAL 文章编号：1007—144X(2010)02—0284—05 文献标志码：A 主动服务导向下的服务挖掘模型研究 王 虎，喻 立 (武汉理工大学管理学院，湖北武汉430070) 摘要：服务挖掘的目的是通过对客户行为的分析，结合客户服务信息和标准服务规则寻求最佳服务方式，它 强调主动服务、服务提前和最大限度地减小客户损失，并且使企业的资源得到合理配置。提出了主动服务的 概念，描绘了服务挖掘的基本构架，在此基础上探讨了客户行为分析流程，对服务挖掘涉及的各种工具和方法 进行了归纳，并提出了服务挖掘模型。 关键词：主动服务；服务挖掘构架；服务挖掘模型 中图分类号：F270．7 主动服务就是通过客户行为差异分析预测出 造成了损失。以汽车维修服务为例，一般情况下 企业应向客户提供服务的内容和时机，构建基于 都是因为车辆出现了比较明显的问题，客户主动 客户实时需求的统一信息平台，有针对性地进行 前来维修站保养维修车辆，这些问题实际上已经 服务资源的动态匹配，提升企业服务响应水平，使 对客户造成了损失，如果能够掌握客户车辆的行 企业将服务提前，变被动服务为主动服务，提高客 驶变化规律，通过客户使用行为特征分析，了解车 户对产品的使用满意度，同时避免企业因无效服 辆的性能变化情况，再结合规则库和专家知识库 务导致的资源浪费。服务挖掘是企业开展主动服 的推理，预测出车辆即将发生的问题，使客户在问 务的基础，它是以客户行为特征。1‘2o为主要分析 题发生之前获得主动服务，从而避免遭受损 对象，将专家知识库与客户行为特征分析相结合， 失旧一1；另以切削加工机床为例，经过一段时问的 综合运用数据挖掘、知识管理和数理统计等技术 使用后，机床的组件会发生磨损、偏移和间隙等故 方法和理论，对客户所需的服务进行准确的预测， 障，继续使用会导致大量废品产生甚至造成重大 从而获得最佳主动服务方案的一种科学方法。 的安全事故。服务挖掘通过对历史数据进行挖 掘，结合操作者行为分析，可以预测出将要发生的 1服务挖掘框架 故障，及时地解决问题，避免更大的损失。由此可 服务挖掘的基本思路是基于客户行为数据 以推断：客户行为差异对产品性能状况的变化有 库，利用各种分析与统计工具，获取每个客户对某 着不同程度的影响，从而导致不同的服务内容和 一特定产品的消费或使用偏好特征，结合给定的 时机，这是服务挖掘的机理所在。基于这一点，服 专家知识以及生产商所提供的服务指南，挖掘出 务挖掘试图对这种影响程度进行衡量，并进一步 客户行为特征对每项服务所产生的影响因子，并 探究其对标准服务方案库的影响，从而获得更精 结合预测模型、标准服务指南和知识库，预测出每 确的服务方案。而如何从客户行为差异信息中提 个客户下一次最有可能接受服务的项目及时问。 取对服务产生影响的重要因子，建立起反映客户 对大多数产品而言，客户在产品使用时所表 主要行为特征的行为指标体系是进行服务挖掘的 现出的行为差异对产品的性能状况有着直接