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锦派系列酒店成员郑州金质大酒店培训培训者集成训练————酒店服务及全面质量管理课程讲课提纲 锦派系列酒店成员·郑州金质大酒店培训培训者集成训练 ————酒店服务及全面质量管理课程讲课提纲 培训导师：严胜道 序 言 酒店服务五步诀 第一讲 思考服务————学习型组织思想旅业并转身看酒店 第二讲 设计服务————关注客人需求、构建酒店服务质量标准 第三讲 提供服务————事先预料、事中控制、事后补位 第四讲 完善服务————酒店督导及全面质量管理 第五讲 评估服务————服务质量的有效性 跋 语 实现优质服务 创造一流酒店 研讨题：1、和客人建立良好顾客关系的关键是什么？怎样关注客人？ 2、如何构建酒店服务质量标准及如何提供酒店的优质服务？ 3、怎样开展有效的酒店督导及质检工作？ 4、酒店投诉管理的要点是什么？ 参考书目：1、《现代饭店全面质量管理》 2、《现代饭店员工培训教程》 3、《现代酒店服务管理概论》 序 言 酒店服务五步诀 锦派“8#004699555”理念品牌之“酒店服务五步诀”： 一切站在客人的立场上思考、设计