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确州拳列2012．03 LANZHoUXUEKAN 国外企业服务导向研究综述 张辉 (复旦大学管理学院，上海200433) [摘要] 由于服务导向在创造卓越的顾客价值，提升顾客满意度和忠诚度以及获取竞争优势方面的独特作用，而受到了 学术界的广泛关注。文章聚焦于企业层面的服务导向，分别从服务导向的内涵、测度、前置因素和结果变量几个方面入手，对 国外现有研究进行了系统的回顾与评述。最后，文章还对此命题的未来研究进行了展望。 [关键词]服务导向；服务气候；企业绩效；前置因素；后果 [文献标识码]A [文章编号]1005—3492(2012)03—0113—05[收稿日期]2011—10—28 [中图分类号]F271 [作者简介]张辉，男，安徽蚌埠人，复旦大学管理学院博士生，主要研究方向为服务营销与管理。 有美国学者认为，企业战略是通过一种模式，把 企业对服务导向及其相关问题的理解，并对未来的 企业的目的、方针、政策和经营活动有机地结合起 研究方向提供指引。 来，使企业形成自己的特殊战略属性和竞争优势。 一、企业服务导向的内涵 然而，企业在解决各种战略问题之前必须确定自己 企业服务导向体现企业对创造和交付优质服务 的战略姿态，也就是战略导向。作为战略导向之一 的偏好，可以看成是一种企业特质，用来区分不同企 的服务导向，以其在创造卓越的顾客价值，提升顾客 业。L3o企业层次服务导向的研究主要集中在两个方 满意度和忠诚度，乃至帮助企业获取竞争优势方面 面：企业内部组织安排参数(organizationalarrange— 的独特作用，而备受学界和业界人士的关注。现有 ment 文献对服务导向的研究主要集中在两个层次：个体 等)和企业外部战略(企业营销战略的服务导向程 层次和企业层次(如图1)。个体层次的服务导向的 度)。企业战略的服务导向聚焦与外部市场，体现 研究对象是企业的服务员工，把服务导向看成是个 企业营销战略对服务元素的重视程度。M儿引Hom— 体员工在生产和交付服务过程中的态度和行为倾向 性。…旧1这一研究分支主要是考察服务导向型员工 个方面对企业服务导向战略加以定义：企业提供服 的个人绩效，对顾客满意度的影响，以及影响员工服 务是数量、服务的宽度(即服务提供给多少顾客)和 务导向水平的因素等。对此命题的研究在组织行为 对服务的重视程度。这三个维度是有机统一体，缺 学、心理学和服务营销领域都有涉及。由于文章聚 少任何一个维度都无法准确揭示服务导向战略的内 焦于企业层次的服务导向，对个体员工服务导向的 涵。只有三个维度表现俱佳的企业才具有高的服务 相关研究不再赘述。企业层面的研究又可以进一步 导向性。 分为外部指向的服务导向战略和内部指向的组织安 与企业服务导向战略不同，企业内部组织安排 排参数(例如，组织结构、氛围和文化)的服务导向 参数的服务导向聚焦于企业内部特征。作为企业整 程度。通过对相关文献进行回顾发现，企业层面的 体气候的一个维度，服务导向是企业内部期望和奖 服务导向研究主要聚焦于以下几个个方面：服务导 励优质服务的事件、实践和程序。∞oKelly(1992) 向的内涵、服务导向的测度、服务导向的前置因素以 一。指出服务气候是关于服务传递和服务质量的一 及服务导向的结果。文章分别从这几个方面对国外 套描述性特征，这些特征会对员工的服务行为产生 现有研究成果进行回顾并作相应的评述，以期深化 影响，同时也是区分其他企业的重要变量。如果一 113 个企业的服务实践活动具有本企业特色，而这些活 动疆的在于保涯向顾客传