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国内外服务氛围研究述评与展望 国内外服务氛围研究述评与展望 张传庆 （西藏民族学院管理学院， 陕西 咸阳712082） 摘 要： 由于员工服务过程与顾客消费过程同时发生是服务性企业领域的重要特征， 管理人员无法实时监控员工与 顾客的交往， 无法控制和管理员工的服务行为， 而服务氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控和管 理， 这不仅会影响员工工作态度和行为 ， 而且也会影响顾客对服务质量的满意程度， 进而影响组织绩效， 已成为服务管 理与营销中的一个重要研究方向。 本文在梳理中外文献研究的基础上， 首先从感知主体和概念所属层面两个视角明确了 服务氛围的概念及结构维度 ， 然后综述了服务氛围的领导行为、 企业管理措施、 团队因素和员工个性等前因变量与基于 主效应模型、 缓冲效应模型和调节效应模型的结果变量及其调节效应 ， 最后展望了服务氛围未来研究方向。 关键词： 组织氛围； 服务氛围； 服务质量； 组织绩效 中图分类号： F062.3 文献标识码： A 文章编号： 1004-292X（2014 ）05-0043-05 The Reviews and Research Prospects of Service Climate ZHANG Chuan-qing （Tibetan National Institute ， Xianyang Shaanxi 712082 ， China ） Abstract ： Because the simultaneous occurrence of employees service and customers consumption is an important feature of service enterprise field ， managers could not real-time monitor employee and customers communication ， unable to control and manage employees service behavior ， some extent managers can be replaced by service climate to monitor and manage service behavior of employee ， it will not only affect employees attitudes and behavior ， but also affects the customer satisfaction with the service quality ， and then affect organizational performance ， has become an important research direction of service management and marketing. This paper based on the summary of Chinese and foreign literature studies ， firstly from the two perspectives of perception of body and