基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析.pdfVIP

2004年第5期 四川大学学报(哲学社会科学版) 总第134期 of Science 2004 JournalSichusn Edition) SumNo．134 No．5 University(Social §服务管理研究§ 基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析 邓富 民 (四川戈学工商管理学院。 四川成都 610064) 【摘要】服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石，只有明确了服务质量的特性，才能在服务 质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。目前，国内外的学者对这一问题已展开了研究，但没有形成统一 的认识。在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础之上，以服务质量差距模型为依据，合理界定 了服务、服务质量和服务特扛等概念，提出研究服务质量特性的基本原则，深入剖析服务质量差距产生的原 因，并在此基础之上，构建服务质量特性的构成要素分析框架。 [关键词】服务；服务质量；服务质量差距：服务特性 C审强分粪号】F830C文赫标识码】A t文章编号】1006一们66【2004)05—0027—04 对服务质量的研究始于20世纪70年代后 众多学者站在不同的角度对服务给予了不同 期。从那时起，服务质量研究的焦点就在不断地 解释。有的偏重于从“服务是过程”的角度来解 变化，如早期研究的重点为服务质量的含义、顾 释，有的偏重于从“服务是结果”的角度来解 客所认可的服务是什么、服务质量的特性等，后 释。但站在顾客的角度来看，服务通常情况下应 来研究的重心又转向服务质量的度量与评价、服 包括过程和结果。因此，可以把服务定义为：服 务质量的管理、服务质量与营销的关系等。不管 务是供方借助一定的有形资源和系统，向顾客提 服务质量研究的重心如何变化，学者们总是围绕 供具有无形特征的活动或乖j益的过程以及过程的 着两个问题即“服务质量是什么”和“服务质量 结果。 如何”来开展研究的。第一个问题“服务质量是 大多数研究者认为服务具有无形性、不可分 什么”主要是要解决服务质量的含义、具体特性 离性、易逝性、可变性等四个本质特征。 (对象)、从什么角度来研究服务质量；第二个问 (二)质量与服务质量 题“服务质量如何”主要是要解决服务质量如何 弄清楚质量与服务质量的含义，对分析服务 评价、如何改进等。在所有服务质量的研究中， 质量特性具有重要的价值。现在有关质量与服务 必须首先明确研究的对象是什么，即明确服务质 质量的定义已有较多的解释。 量的特性。只有弄清楚这一点，其他的研究才会 美国著名质量管理学家朱兰认为：“质量是 有的放矢。否则，有关服务质量麒他研究就会 由两项因素综合而成的，即：第一项因素是吸引 失去基石和继续存在的价值。 顾客并满足其需要的特征；第二项因素是免于不 良，从而避免顾客的不满。”【20 一、服务与服务质量 国际标准化组织(ISO)对质量的定义为： 为了分析服务质量的特性，有必要对服务的 “产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和 含义、服务的本质特征、质量和服务质量的概念 其他相关方要求的能力。” 等有一个较清晰的认识。 以上对质量的定