基于服务质量差距模型论馆员服务素养塑造.pdfVIP

11期 专题研究 新世纪图书馆2012-午g 基于服务质量差距模型论馆员服务素养塑造 信丹丹(上海浦东 图 书 馆) 张立菊(义乌工商职业技术学院图书馆) 【摘要】 服务质量差距分析是一种直接、有效的工具，利用此方法可洞悉引发服务质量问题的根源，并明确对图书馆 员服务素养的要求。论文提出塑造图书馆员服务素养是弥合服务质量差距的根本途径，藉以提升读者满意度和服务水平。 【关键词】 图书馆服务；服务质量差距模型；服务素养 ofservice isadirectandeffective canbeusedtoknow therootof 【Abstracts】The tool，which theservice analysis qualitygap clearly definethe forservice ofthelibrarians．This librarian service qualityproblem，andrequirementsaccomplishment paperpresentsmolding literacy isthefundamental the ofservice canbeusedto thereadersatisfactionandtheservicelevel． wayofbridginggap quality，which improve degree 【Keywords】Libraryservice；Servicequalitygapmodel；Serviceliteracy 1 引言 读者 美国图书馆学家谢拉曾说过：“服务，这是图书馆的基 本宗旨。”我国著名图书馆学家黄宗忠认为Ⅲ，“服务是图书 馆的永恒主题”。服务质量对于图书馆声誉、未来发展至关 重要。而图书馆服务的关键就在“人”，馆员是提供服务的主 体，对服务质量起决定性作用。因此，馆员服务素养是服务质 量的根本保障。 目前对我国图书馆服务质量的研究主要是实证研究，从 理论上依据模型进行图书馆服务质量评价的较少p”，且所 见文献集中于差距原因分析及改进措施。笔者以服务质量差 距模型分析图书馆服务质量差距的关键因素，并试图探究通 过塑造馆员服务素养以弥合差距。 图l 图书馆服务质量差距模型 2服务质量差距模型 3形成服务质量差距的关键因素分析 20世纪80年代中期到90年代初，美国的服务管理研 究组合PZB通过实证研究提出了服务质量差距模型(Ser- 服务质量会对读者产生影响，且影响具有不对称性，心 理学上有一个著名的“失落憎恨现象”[51(图2)，与超出预 viceQualityModel)，也称5GAP模型。可以简单的概括为：服 务过程中存在的五个差距决定了顾客对服务质量的满意程 期的优质服务相比，顾客对意料之外的劣质服务的反应要更 度。差距1．4是服务机构内的不足，集中反映为差距5，即顾 强烈一些。因此，面对服务质量差距，图书馆应分析其关键因 客期望与顾客感知的服务之间的差距[4】。 素并从根源上弥合差距。图书馆的服务质量归根结底取决于 施国洪等据此提出了图书馆服务质量差距模型[3】，如图1 馆员的服务素养，这里所说的馆员，指图书馆各个岗位的工 所示。