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基于用户关注度的汽车销售服务 策略分析 口潘琦覃娆袁国华 【摘要】如今汽车销售服务的利润优势逐渐体现，销售服务成为汽车厂商的竞争焦点。本文结合汽车用户对销售服务各方面 的关注度的数据和排序，提出应优先从关注度高的方面提高销售服务质量，以提升满意度，占据市场优势。同时，列举 了重点提升“售后及三包服务”的质量、注重售后服务站硬件设施及配件供应、提高销售店硬件设施及接待服务水准 等具体的销售服务实施策略。 【关键词】关注度；汽车；销售服务 【中图分类号】F272．3【文献标识码】A 【文章编号】1006—5024(2008)09—0136—03 【作者简介】潘琦，武汉理工大学本科生，研究方向为管理科学与工程； 草娆，武汉理工大学本科生，研究方向为企业管理； 袁国华，武汉理工大学副教授，博士，研究方向为市场营销。(湖北武汉430070) 根据汽车市场的汽车产业链利润分配特点，汽车销售服务的利润优势逐渐体现，销售 服务巳成为汽车企业竞争的焦点。2008年3月份的腾讯汽车营销网站上的一则资讯，在介 绍上海大众斯柯达的营销优势时这样写道：有业内人士认为，上海大众斯柯达的过人之处 就在于，上海大众斯柯达在细节方面处处想到了其他厂家前面，因为上海大众斯柯达知道， 如果把销售服务这块“小蛋糕”做得很精致，那么就一定能够获得市场销售这块“大蛋糕”。 随着汽车服务业的发展，现在的汽车销售服务所涵盖的内容在不断丰富，然而销售服务 的效果距离人们的期望还有一段距离。众所周知，“以消费者为中心”是当今的主流销售服务 理念，购买汽车的是消费者，汽车营销企业需要面对的是消费者，企业的盈利点正在从车延 伸到人，这是时代发展的要求“。1。因此，为做到更好地实施汽车销售服务，就必须充分地进行 市场调研，以顾客对销售服务各个环节的关注度为导向，制定相应的汽车销售服务策略。 一、销售服务关注度的调研统计结果与分析 笔者在2006年与2007年连续两年进行了汽车销售服务满意度的社会调研，其中包括顾 客对汽车销售服务各个部分的看中程度数据统计，拟将汽车销售服务的内容划分为“销售 店硬件设施及接待服务”、“提车环节的服务”、“售后及三包服务”、“售后服务站硬件设施及 配件供应”、“售后服务人员对用户的关注与服务态度”等。这里对顾客看重程度部分的结论 (包括标准化权值和 表1 2007年顾客看重程度排序 看重程度排序)做简 售后及 传后服务站 销售店硬 售后服务人员 提车 单描述。 指标名称 三包 硬件没施及 件设施及 对用广的关注 环节 服务 配件供应 接待服务 与服务态度 的服务 2007年顾客看 关注度比重(％) 27．4 26 16．8 15．7 14．1 重程度排序见表1。 看重程度排序 l 2 3 4 5 1麓 2008年第9期I总第期}一!曼}盎童!●-■ ◆基于用户关注度的汽车销售服务策略分析 2006年顾客看重程度排序见表2。