基于服务价值链企业服务增值机理与内部营销——哈飞汽车工业集团实证研究.pdfVIP

第14卷 第2期 科 技 与 管 理 V0I．14 No．2 2012年3月 Science—Technology and Management Mar．．2012 文章编号：1008—7133(2012)02—0085—06 基于服务价值链企业服务增值机理与内部营销 哈飞汽车工业集团实证研究 马鸿飞， 刘 颖， 苏 伟 (哈尔滨理工大学管理学院，黑龙江哈尔滨150040) 摘要：基于服务价值链的服务增值逻辑，分析企业服务增值的机理：增值动因、影响因素、增值过程，构建了 服务价值链增值过程的系统动力学模型。通过对哈尔滨哈飞汽车工业集团的实证研究可以得出，服务价值 链具有良好的服务增值特性。服务价值链系统可看做一个价值增加模式，此模式存在一个服务增值的关键 点——内部营销。通过控制内部营可使企业内部价值、员工价值和顾客价值呈现和谐统一地持续增长。 关 键 词：服务增值；服务价值链；内部营销；系统动力学 中图分类号：F273．1 文献标志码：A Mechanism of enterprise added-value and internal marketing based on service value chain：empirical study on HaFei automobile Co．Ltd MA Hong—fei， LIU Ying， SU Wei (School of Management，Harbin University of Science and Technology，Harbin 150040，China) Abstract：The mechanism of enterprise added-value，which includes dynamic factors，influencing factors and progress of value．add．iS analyzed and a system dynamics mode1 iS constructed based on the logic of service—added—value in service value chain．According to the empirical study on HaFei Automobile Co．Ltd in Harbin，service-added-value characteristics are shown well in service value chain system．So the service value chain system which has a service—added—value key p0in卜——_intemal marketin ——-can be showed as a added—value mode1．Harmony CO—added in enterprise internal value．employee value and customer value are controlled by internal service． Key words：service-added-value；service value chain；internal marketing；system dynamics 服务业的兴起，使人们关注服务的增值机理…。 的价值无法像描述生产过程一样用利润体现出来，二 Heskett等从服务利润链的模型中建立起收益率、顾 则服务利润链忽视了服务过程所创造的价值、价值创 客忠诚度与员工满意、忠诚和生产率之间的联系 2]。 造的机理，致使缺乏系统的观点。服务利润链为一个 服务利润链将企业利润同员工满意、员工忠诚、顾客 价值系统，将服务利润链对利润的关注升级为对价值 满意及顾客忠诚联系在一起，描述了企业服务提升利 的考察，把有形的利润转化为无形的价值，这样员工 润的动因与过程。但是