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基于服务生态系统的服务质量管理探索 口陈知然于丽英 (上海大学 管理学院，上海200444) [摘要]将商业生态系统理论引入服务质量管理，分析服务生态系统的涵义和作用，提出基于服务生态系统、面向价值 共创共享的服务质量管理模型和观点，运用服务价值创新方法从价值层面实现管理目标。 [关键词】服务质量管理；服务生态系统；价值共创 [中图分类号]F273．2[2文献标识码]A[文章编号]1003-1154(2014)01-0024-03 一、引 言 二、服务生态系统 由制造经济向服务经济转型是我国产业升级的 商业生态系统理论适用于不同的商业环境，应 必经之路，因此，如何有效管理服务质量，是我国企 用于服务业时称之为服务生态系统。核心服务企业 业面临的问题。传统的服务质量管理方法，强调企业 在社会、经济、文化、自然等环境因素约束下，与顾 个体的完善和提升。随着全球化、信息化、生产分工 客、供应商、经销商、金融机构、法律顾问、政府组织 精细化，现代企业越来越紧密地被连接在价值链、价 和其它获益者组成一个基于共同价值理念的自我演 值网络或者创造价值的系统中，且企业成功的价值 进系统。高度依存的服务生态系统打破了个体的管理 创造往往受益于它所处环境中其他企业的努力(Ad— 边界，使个体成为价值网络中相互连接的节点，在更为 nerand 广阔的领域内整合和利用资源，从而实现了单个个体 Kapoor，2010)。因而，企业间的协同发展比 竞争对抗更为重要。 无法实现的价值创造。核心服务企业，起着价值领导者 Moore(1996)利用生物学理论模拟现代企业的而不是物资主宰者的作用，制约着生态系统的发展方 竞合关系，提出商业生态系统理论，视企业为经济群 向，但其成功必须依靠生态系统的整体努力。 落中具有生命性的经济物种，强调企业、环境、社会与 IBM的发展实例，证明了生态系统的重要性。在 个人之间的协同发展。随后，Adner和Kapoor(2010)拓上世纪80年代，顾客希望有一种同时解决工作、生活 展了Moore的理论，发现商业生态系统中的个体是通和娱乐的小型综合电子设备。IBM根据顾客期望，整 过价值共创的方式，推动系统演进及实现管理目标。 合众多厂家现成的关键技术，在一年内推出IBM个人 源于组织生态学的商业生态系统理论，具有复 电脑，形成IBM主导的“IBM一英特尔一微软”生态系 杂自适应和复杂自演化的特征，为我们系统性、创造 统，成功占领了当时美国80％的个人电脑市场，而同 性地研究服务质量管理开启了新思路。企业从系统 时期单打独斗的DEC个人电脑却失败了。但随后IBM 角度反思竞争的含义，与服务相关的个体、活动和环 只关注自身的发展，忽视了与其他厂家的协同合作， 境，共同组成一个具有组织生命性的服务系统，跳出 在1990年被“微软一英特尔一康柏”生态系统所替 “单个主体”的竞争定势思维力求“共同进化”；并把 代。当时的微软领导总数多达38233个相关业务公司 服务质量管理从“企业一顾客”的交互模式，跨越到 组成强大的生态系统，成为世界上最强大公司。辉煌 价值共创模式(valueCO—creation)，共同创造和分享的业绩创造不在于公司本身，而在于它的生态系统 价值，实现价值层面的质量提升。 的成功。 高校大文科研究生学术新人培育计划基金。 目_管理现代化 服务生态系统是通过自适应、自组织、价值共创 和协同演进等系统特性对企业成功产生积极作用，这 些特性对企业的服务质量管理同样具有促进作用： (一)稳定作用。生态系统的复杂网络特点，使每 个个体都与很多相邻个体保持连接，系统不会因为 单个个体的消亡而崩溃。并且出于自我保护的目的， 个体在系统内部保持相对稳定谋求共同发展，而对 外部的竞争者和模仿者却形成一道难以跨越的门 管理