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经管空间 Management 企业服务管理与评价信息化研究 北京京北职业技术学院 白俊 河南大学土木建筑学院 张亚鸽 摘 要：提供优质的企业服务是企业生存和发展的需要，对企业服务进行评价和管理是企业管理中的一项重要工作。本文运用信息管理 系统设计理论对企业服务评价与管理进行分析研究，提出了基于.Net技术建设企业服务管理与评价信息化模型的设计思路和实现方法， 对指导企业通过信息化手段进行服务评价与管理、提高服务设计能力、促进服务创新、实现服务差异化、促进企业服务标准化和实现 服务差异化有着重要的理论与现实意义。 关键词：企业服务管理 企业服务评价 管理信息系统 信息化模型 中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2014)04(c)-039-03 知识经济时代，企业逐步向智力型企业发展，企业开始从以产 2.1.1 合适性 品为中心转变为以客户为中心。现代企业在经营管理过程中，加强 信息系统设计的源头是需求，这是由信息系统的应用目标决 企业服务评价与管理，实现服务标准化能明确行为规范指导员工 定的。 行为，激发出员工的积极性和创造性，实现服务差异化能够最大程 评估信息化模型和信息系统体好不好的第一个指标就是“合 度满足不同顾客对服务的需求，服务差异化还能让企业取得与其 适性”，即体系结构是否符合适合于软件的“功能性需求”和“非功 他企业竞争过程中的比较优势，这些对提高企业服务质量和经营 能性需求”。 业绩具有重大的作用。通过管理信息系统实现企业服务管理与评 企业服务管理与评价信息系统的设计目标是用于企业日常管 价，能够提高管理质量和效率。 理，要适合企业工作需要。 2.1.2 可扩展性 1 相关文献综述 当前，各种信息系统已经在企业广泛应用，包括业务处理系 1.1 企业服务管理与评价理论研究综述 统、邮件系统、办公自动化系统等，这些都已经成为企业日常运营及 长期以来，多数企业大都奉行泰勒和斯密提出的科学管理 管理的必要工具和手段。 理论来组织企业的经营活动。20 世纪70年代时，瑞典学者诺曼 企业服务管理与评价也是企业管理的重要环节，这项事务的 (Norman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)提出了“管理陷阱”现象。 信息化与其他企业运营管理事务并行，也可能有交叉，比如客户对 由于建立在物质产品生产基础上的“科学管理”理论和方法在服务 企业服务的评价可能包含在业务处理系统中，企业服务管理与评 竞争中的有效性受到限制，所以必须探索适合于服务特性的新的 价信息系统需要从业务系统中提取相关数据，这就要求信息系统 理论和方法。“服务管理”应运而生。 具有良好的可扩展性。 国外关于企业服务评价与管理研究开始较早。国外对服务质 2.2 企业服务管理与评价理论模型 量广泛而深入地研究始于80年代初，有代表性的是芬兰学者格朗 企业服务管理与评价信息化建设就是要将相关的理论模型转 鲁斯(Gronroos)发表的一系列论著。20世纪80年代以后，美国哈佛 换为计算机软件模型，因此企业服务管理与评价理论模型的研究 大学商学院、凡德彼尔特大学的服务研究中心等院校的学者和专 和分析很重要。 家在“服务质量”领域的研究日趋深入。汉斯凯特在有关研究中，探 一般来说，企业服务管理是一个循环过程，包括企业提供服 讨了影响利润的变量及相