不同性格的四种客户及其应对.ppt

顾客的类型及其应对 山东正泰希尔专用汽车有限公司 郭春波 销售人员必须面对的问题 由于性格上的差异，每个人思考问题的方式、对待突发问题的方式、处理人际冲突的方式等，都会有很大的区别。因此，我们有必要学习如何理解不同性格类型的思维方式和行为方式，以便与他们进行良好的沟通，建立融洽的关系。 ??? 那么如何才能快速而准确的分辨出买家的性格类型，并采取相应的沟通方式呢？ 《西游记》是我们耳熟能详的经典名著，但透过古色古香的时空，却能让我们看到其中蕴藏的神秘而伟大的沟通价值。 一、唐僧――完美型性格的象征 性格特征：标准高，注重细节，坚持己见，善始善终。但是，很可能是一个优柔寡断的人，容易自我否定，似乎始终有一种不安全感，特别需要别人的认同，又爱挑剔别人。 如何识别 在交谈的过程中，经常出现例如“质量真的很好吗”、“实物和图片没有色差吧”“高档的东西是不会用这种标牌的”这样的语句，或是经常说“我到底选那个颜色好呢”、“咖啡色又太老气、绿色又不稳重、蓝色我男朋友又不喜欢”的客户就是完美型的了。她们经常在和你交谈之前已经有了决定，但在交谈过程中还是会反复不停的问同样的问题，以认同自己的选择，虽然你们的交谈并没有改变什么（她之前的决定），但这种过程对于完美型的客户来说是必须的，谁叫她们是天生具有不安全感呢？需要在一次一次的交谈中肯定自己，给予自己信心。 沟通策略 ? 给予充分的鼓励与肯定是沟通的重点。其实完美型客户的交易过程就是一个自我肯定的过程，当她的肯定部分战胜了自己的否定部分，交易就成功了，所以在沟通过程中要给予不断的鼓励和肯定。告诉她她的选择是没错的，商品的质量很好，实物很漂亮，当然这一切要基于诚信的基础上，如果卖家失实推销，那么就算对方购买了，收到货物后也肯能有退货或退款的危险，因为完美型的客户是很崇尚美德的哦！ 营销策略 对于完美型的客户，要采取逐一击破的推销策略。在她确定要买某一商品后，再进行其它商品的推销。如果在她还未决定购买之前，又向她推荐其它商品的话，会让她有无从抉择之感，反而会使买家流失。 二、孙悟空――力量型性格的象征 性格特征：目标明确，自信心饱满，坚持原则，行动迅速，不恋战，解决问题不过夜，一旦看中，不把它拿下不罢休。但是比较容易愤怒，性格较叛逆。 如何辩识 在沟通过程中，直接切入主题，“这个衣服怎么卖”、“说个最低价”，接收则买，不接收则闪，不会一直在价格上纠缠，一旦看中立即付款催你发货。商品出现异常问题后，会立即找你“算帐”，坚决要求退换货，即使之前聊得再怎么开心，也不会顾及情面、委曲求全。 沟通策略 情绪控制是沟通的重点。对于力量型的客户要以冷处理、软处理的沟通方式为主，因为力量型的客户是吃软不吃硬的哦。力量型的客户需要的是解答他们疑惑的人，所以对话中只回答他们提出的问题即可，你的言语基本改变不了他们的决定，因为他们对自己的选择相当有自信。而且发货速度就一个字：一定要“快”，因为力量型的客户是很崇尚行动的，如果你的行动不够迅速，可能会使在她们心目中的印象大打折扣哦！ 营销策略 呵呵，因为力量型的客户的目标是非常明确的，所以除非是她们自己看中的商品，否则很难让她们动心哦！还有，不要指望和力量型的客户打价格战，她们可不吃这一套，她们喜欢直来直往，一直在价格上纠缠会有可能流失客户哦！ 三、猪八戒――活泼型性格的象征 性格特征：乐天派的活泼型，总有新主意，思维特别活跃，说干就干。做事易受情绪干扰，心直口快，而且说得多干得少，遇到困难容易失去信心，爱走神儿。容易交上朋友，天生的社交家。健忘多变，办事没有恒心。 如何辨识 “哈哈”、“呵呵”、“亲爱的”、“你最好了”、“哎呀，衣服都挺漂亮的，都想买呢”这样的字眼如果频繁出现于你们的对话中，或是“表情丰富”的话，那么恭喜你了，你碰到了一个活泼型的客户。与活泼型的客户沟通的过程是快乐的，但她们经常看了这件，又喜欢上了那件，搞得你晕头转向，不知她们到底要买那件。 沟通策略： 沟通重点就是要不厌其烦的提醒和鼓励。因为活泼型的客户非常爱走神儿，她们经常忘记和你说过她要哪件商品了，所以要不断的提醒和鼓励她，“你刚刚要的那件衣服是要紫色M码的吗”、“其实这件衣服挺适合你的”，不然她们就会湮没在商品的海洋里，以为都是自己的所有，忘了选择呢！活泼型的客户崇尚的是乐趣，所以和她们沟通时一定要多讲一些又趣的事情，这样会使你们的成交率提高哦！ 营销策略 当活泼型的客户看中了一件商品后，适时的跟她说:“其实这两件配在一起效果更好哦”，这是活泼型的客户准会认真的考虑你的建议。所以碰到活泼型的客户，一定要抓住机会，向她多推荐几件哦！ 四、 沙和尚――和平型性格的象征 性格特征：有耐心，并能够持之以恒。但是，似乎总是慢吞吞的，很难被鼓动，懒惰，马虎，得过