重庆高速公路收费窗口服务规范(试行).docVIP

重庆高速公路收费窗口服务规范 （试行） 前 言 本规范由重庆高速公路集团有限公司提出。 本规范起草单位：重庆高速公路集团有限公司路网管理中心 本规范主要起草人：田世茂、刘素平、彭永益、俞舒、刘斌、李平、朱奇、徐兴兵、马驹、黎琳、高峰、曹崇智、潘桂渝。 本规范为首次发布。 本规范目录 1　范围 1 2　规范性引用文件 2 3　术语和定义 2 4　服务环境 5 5　服务礼仪 7 6　服务质量 20 7　管理与监督 22 8　收费服务人员的能力要求 23 9　收费服务人员的纪律要求 23 1　范围 本规范规定了收费窗口的服务环境、服务礼仪、服务质量、管理与监督、工作人员的能力要求及工作人员的纪律要求。 本规范适用于为通行高速公路的车辆提供通行服务的收费窗口。 2　规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，但鼓励本规范的执行单位使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 《中华人民共和国收费公路管理条例》 《重庆市收费公路管理若干规定》 《重庆高速公路发展有限公司关于印发《营运管理工作手册（试行）》的通知》（渝高发司[2001]86号） 《重庆高速公路发展有限公司关于规范收费人员着装的通知》（渝高发司[2004]234号） 3　术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1　收费窗口 收费窗口是指以高速公路营运收费为基础，为广大驾乘人员提供快捷便利、优质文明服务而专门设置的机构或场所（包括但不限于收费车道、收费亭、收费广场、收费站办公场所等）。 3.2　收费服务人员 在重庆高速公路为从事收费服务的相关工作人员(包括但不限于收费站管理人员、收费员等)。 3.3　服务对象 重庆高速公路的直接服务对象是通行的车辆,其最根本的服务对象是通过该高速公路完成位移需求的旅客和货物。 3.4　外部环境 收费窗口及以内至收费服务工作区以外公共区域的环境。 3.5　内部环境 包括收费窗口及收费服务工作范围内的工作区域环境。 3.6　信息 在收费工作中所形成的与服务相关的各种信息（包括但不限于收费政策、收费标准、路线信息、路况信息、气象信息、周边地理信息等；根据法律法规及有关规定不予公开的信息除外） 3.7　服务时间 服务时间包括收费站、收费车道、人工收费单车通行时间。 3.8　服务岗位 收费窗口内设置的为收费服务对象提供服务的工作岗位。 3.9　首问责任制 收费服务对象咨询有关事项时，接受咨询的首个服务岗位应履行告之义务制度。 3.10　首办责任制 为收费服务对象提供服务时，受理或办理该项服务的首个服务岗位负责处理直至回复或者告之该事项不属于本单位职责范围内的制度。 3.11　一次性告知制 收费服务对象咨询或为其提供服务时，服务岗做出说明、解释，应提供准确的信息。 3.12　限时办结制 为收费对象提供服务时，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，收费窗口应在规定或承诺的时限内办结或者予以答复的制度。 3.13　行为过错责任追究制度 对收费窗口工作人员不履行或不正确履行职责，以致影响执行力和窗口形象，贻误工作或者损害收费服务对象合法权益等行为予以责任追究的制度。 3.14　预警机制 收费窗口根据运行现状和发展趋势，预测可能遇到的突发事件而设置相应应急预案的运转方式。 4　服务环境 4.1　外部环境 4.1.1收费亭应统一、干净、整洁、无破旧现象。 4.1.2收费亭内的桌子摆放统一，桌面物品按公司要求摆放，做到干净、整齐、不零乱。 4.1.3收费站内外广场、车道及周围绿化带要保持干净，无白色垃圾、障碍物、废弃物（如：弃票、烟头、果皮等）。 4.1.4收费站工作区域内秩序井然，无闲杂人员逗留，无治安隐患，符合“四防”标准即“防火、防盗、防灾害事故、防人为破坏”，确保车辆在站内顺利通行。 4.1.5收费站棚规范、美观、完好，站棚上往返方向标有站名，站名应完整、醒目、无残缺。 4.1.6收费场所摆放的隔离墩、锥标、便民箱、栏杆机（包括自动和手动）、以及各种标志标牌、收费亭外的防护栏和防护柱等配套设施要保持干净和完好，无明显破损、污迹和积尘。 4.1.7收费站站房内各个办公室的名称应标明，室内的柜子、桌子应干净、统一、整洁，文件夹等物品应统一、整齐、美观、摆放有序，有条件的收费站可摆放一些绿色植物。 4.1.8收费站的标牌应清洁，摆放整齐，如：专用车道--平时存放于收费站不显眼的位置，用时摆放在专用车道的左侧安全岛正前方。 4.1.9收费站的信号灯应按规定正确使用。 4.1.10小型收费标准公示牌应放在安全岛内醒目位置，面向车方； 4.1.11大型