培训之收银.ppt

收银的重要性 收银作业是超市销售服务管理的一个关键点。收银台是超市商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是超市的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个超市的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是超市销售的一个重环节。 双斗收银台 专柜收银台前台收银台 前台收银台 头发 1、保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 2、剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将 头发染成黑色以外任何其他颜色。 3、头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于 夸张，颜色不得鲜艳。 化装服饰 1、收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳 抹，指甲须短且干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可 涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色； 2、工作时间不得有戴色眼睛； 3、除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈 或带坠耳环，不 得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作； 4、制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。 化装服饰 5、工装衣扣必须扣好，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放 在裤、裙内，着长裤是要用皮带。 6、着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为 肉色。衬衣钮扣必须扣好。 7、胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。 拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。 站姿 要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左 手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提 臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜 ） 脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均 匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。 1、十步原则：此为路遇礼仪，即在十步之内遇到公司的领导、同事 或供应商，应面带微笑，与其目光正面接触后礼貌问候：“您好！” 2、进场时，自觉遵守纪律，主动向保安人员出示服务牌，依序进场 打卡签到。 3、每天迎送宾时段，收银员应在收银台内标准站立、面带微笑，按 员工迎送宾要求，参与楼层迎送宾服务（负责调换零钞与进帐的 人员除外） 4、外围收银员要求坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面视经过 收银台的每一位顾客，不允许趴桌子、跷二郎腿、颤腿等。超市内场 第一条 常用文明用语 要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、 态度友善 1、“先生”（“小姐”） 2、“您” 3、“您好” 4、“没关系！” 5、谢谢”（多谢） 6、“请您走好”（好走） 第二条??? 招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的 第一印象。 7、“早上好”，（您好） 8、“欢迎光临” 9、“我能为您做什么吗？”（我能帮您什么吗？） 10、“请稍等，我马上为您结算” 11、先生（小姐）请稍等，请问您还有其它商品吗？ 第三条??? 介绍、询问用语 要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参 谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 12、“您看本店现在做XX促销活动，你参加吗？” 13、“您已经购物XX元，还差XX元就可以参加本次促销活动 您需要再选些其它商品吗？” 14、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用 都可以” 第四条??? 答询用语 要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。 15、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话 一到货马上通知您，好吗？” 16、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我 去问别的同事” 17、“您要买的商品在XX楼层，请您到XX看看好吗？” 第五条????? 解释用语 要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意 的解释，令其心悦诚服 18、“对不起，顾客不能拎包进超市，请您先把包寄存 起来好吗？” 19、“对不起，我们商