手拉手加盟商运营指导手册.docVIP

手拉手加盟商运营管理手册 （草案） 浙江手拉手汽车服务有限公司 二○○九年四月 目 录 第一篇 经营理念 3 第一章 品牌发展理念 3 第二章 顾客满意理念 3 第三章 人力资源管理理念 4 第二篇 组织机构管理 4 第一章 加盟商的组织机构 4 第二章 主要岗位职责、内容及行为规范 5 第三篇 人力资源开发与管理 13 第一章 目的 13 第二章 内容 13 第四篇 日常财务管理 17 第一章 现金管理制度 17 第二章 临时备用金管理制度 19 第五篇 营销管理规范 21 第一章 产品导购管理规范 21 第二章 业务接待管理规范 24 第三章 店面管理规范 27 第六篇 标准作业流程 33 第一章：车辆成交后的业务流程 33 第二章：产品订购与库存管理 39 第三章：资料补办、领取的管理 44 第四章：顾客投诉的处理 46 第五章：加盟商考评体系 47 第七篇 专题、学习篇 50 第一章 例会管理 50 第二章 现场5S管理 52 第一篇 经营理念 第一章、品牌发展理念 品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌。手拉手连锁服务的品牌是用“以汽车服务改变百姓生活”的企业理念来与消费者建立强韧而亲密关系，从而为中国消费者提供汽车销售、快修、养护等全面的汽车服务， 使消费者的购车和保养更加的方便快捷，真正体验到用车的乐趣，享受手拉手汽车连锁服务品牌带来生活品质的提升。 品牌核心定位：汽车服务专业伙伴 品牌核心价值为：便捷、专业、品质 品牌内涵： 1、“手拉手”是吉利联手世界知名品牌共同创建、打造的多品牌多项目经营的综合性汽车连锁项目； 2、“手拉手”的核心内涵是便捷、专业、品质，让最优质的服务贴近国内二、三级市场的汽车消费者，满足与超越客户合理的期望值； 3、“手拉手”是提升消费者对汽车销售与服务品牌的口碑和忠诚度的核心策略。 第二章 顾客满意理念 满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解客户的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越客户期望，创造终身客户。 客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点 营销管理的实质就是客户的需求管理 提高客户忠诚度，追求终身客户。 公司利润来源于新客户的加入和老客户的重复光临，与客户保持长期关系非常重要。 满意的客户会： A、树立产品或服务的良好口碑 B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 C、为公司其他的产品说好话 D、向公司提出产品或服务建议。 E、更易接受公司的新产品并推广它 第三章 人力资源管理理念 人力资源管理的核心是“以人为本”，实行人本管理，公司应做好人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。 将人看作是公司最重要的资源 公司中优秀的员工不是与生俱来的此同时，只有通过培训才能造就。 公司的发展配合个人能力的成长，使企业目标与个人目标有机地统一。 公司应雇佣所能负担的最佳人才，便宜的员工到最后可能让你损失更多。 第二篇 组织机构管理 第一章 加盟商的组织机构 仅供参考，请结合实际制定功能齐备、高效的服务团队。 1、加盟商组织机构图 2、机构职责说明书 岗 位 说 明 书 所属部门 加盟商 岗位编码 岗位名称 直营店店长 建议薪酬标准 5000元（其中60%为计效工资）， 试用期：2500元， 一、岗位设置目的 负责直营店内部行政与管理等各项具体工作。 二、基本任职资格 岗位资质要求 大专或同等学历以上；有驾照，实际驾龄2年以上； 五年以上汽车行业工作经验，熟悉当地汽车市场和消费习惯； 能够熟练操作office各种办公软件； 具备敏捷的思维和处理能力，良好的语言表达能力和文字表述能力，工作认真细心； 有较好的公关能力和亲和力，具备指导连锁店各岗位人员开展业务的能力； 通过连锁店店长岗位认证培训。 试用期：一个月 三、岗位职责 主要职责 负责程度 （全权/部分/支持） 1、负责领导、管理全面工作 组织协调各工作，听取各工作汇报，提出决策性意见 全部 4、负责年度、季度财务预算决算 负责组织编制本公司年度、季度总体经营规划，制定营销策略、措施，并安排组织实施 2、直营店各项资金使用的审批权。 3、直营店各岗位人员工作指标、劳动纪律按连锁店规定检查、考核、处置权。 五、“无边界”岗位价值 1、岗位关键绩效指标来源图 岗 位 说 明 书 所属部门 加盟商 岗位编码 岗位名称 产品销售导购员 建议薪酬标准 3000元（其中60%为计效工资）， 试用期：1