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酒店实用前厅部培训资料备份_图文 ??咨询电话—133-0641-7474 前厅操作手册目录 ??一．总论 FA 1-3 页 ??1．前厅部简介 FA 1-1-3 （1-3） ??2．前厅部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5） ??3．前厅部员工规则 FA 3-1-8 （6-13） ??二．前厅部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29） ??三．前台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60） ??1．前台之职责 FC 1-1 （30-30） ??2．前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34） ??3．各班工作的分配 ??4．客房状态资料之核对 ??5．接受房间预订 ??6．处理超额订房问题 ??7．如何编排住客房间 ??8．散客人住之程序 ??9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 ??10．客房锁匙的分发及管理制度 ??11．转房程序 ??12．职员住房要求 * ??13．前厅夜班客房报告 * ??四．前台问讯处操作规程 ??1. 问讯处员工应掌握的信息范围 ??2. 如何为客人留口信便条 * ??（63-63） ??3. 电讯及邮件的接收 * ??（64-65） ??五．大堂副理（夜班经理）动作程序 ??1. 夜班经理之职责 * ??2. 大堂副理记录本 * ??3. 处理客人的投诉 ??4. 客人帐单的问题 ??5. 住客不