酒店前厅部员工演讲稿用五“心”服务拴住客人的心.docVIP

酒店前厅部员工演讲稿：用五“心”服务拴住客人的心 尊敬的各位领导、各位同事： 大家下午好，我是来自前厅部的＃＃，今天有幸站在这个舞台上与大家一起交流学习，我感到十分荣幸。我演讲的题目是《用五“心”服务拴住客人的心》。 众所周知，随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的酒店更加注重员工素质修养的提升，并把员工的素质修养纳入到与企业文化、企业形象的综合体现中去，从某种程度上讲，员工个人素质修养已经作为一种无形资产，成为参与激烈竞争的附加值。 如果每一个员工都能够做到知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，企业就会赢得社会的信赖，理解与支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，冷若冰霜或傲慢无礼，则会有损企业形象，影响企业的声誉和威望,就会失去顾客，失去市场，最终导致在竞争中处于不利的地位。 这些的常识，其实在工作中也同样有可循“想他人之所想，予他人之所需”客人出于不同的需求而进入酒店，从踏入酒店的第一步起就会对酒店打出初步的印象分，硬件已无法改，但员工的言行举止这些“软件”却会给客人很深的印象。“顾客就是上帝”已逐渐被众多所接受，而以需求为中心，在长期的工作实践中不断积累、分析不同客源，发现顾客的需求，使之得到满足。顾客满意则意味着顾客对重复光临，满意度的维持与改善将意味着新顾客老主顾的转变，从而为筑起一条长期的经济链。“市场”竞争的实质争夺顾客谁拥有顾客，谁就得以生存和发展。何谓“五心”服务？即员工之间需“齐心”，欢迎客人要“热心”，服务“用心”，让客人住得“安心”，感受“贴心”关怀。 齐心：饭店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。“100-1=0”，饭店全体员工应有全局观念，为一致的目标而努力。为此，全体员工需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。其间，如果某一位员工出现失误，其他员工要有“补位”意识。某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到座位上时，杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡？”服务员马上解释到：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉，并给客人换上红茶即可热心：店提供的是宿、设施和服务的混合产品，而店本身只不过是钢筋罢了，是人给饭店带来了生机。每一位进入饭店的客人，在踏入前厅大门时，都希望见到服务员亲切的微笑、真诚的问候、彬彬有礼的举止。某酒店曾推出过迎客10大标准：与客人相遇，必须做到微笑打招呼左手必须做到随时拿火机，以最快速度迎上前帮客人点烟迎客、席间、送客必须做到有祝愿语必须做到自报家门必须做到讲5请必须做到把客人带到洗手间附近必须做到第一时间迎客、送客必须做到请教客人姓显露8颗牙齿必须手势站姿优美。用心：要“用心”去察言观色、随机应变，针对客人的特殊情况，灵活服务，使客人感觉到服务的细致周到。某饭店西餐厅晚餐时间，有几位国内客人前来就餐。服务员热情相迎后，按照服务规程行事。待到水和汤、面包、黄油等上桌后，却见那几位客人谁也没有动手，坐在那里发愣。细心的服务员注意到了这点，略加思索，便主动上前对几位客人说到：“几位请用餐。西餐上菜的程序与中餐有所不同，酒水、汤和面包上完后再上主菜”。这样一解释，使几位初次用西餐的客人恍然大悟，接着，服务员又按照客人的请求，简要介绍了一下西餐餐具的使用方法等，客人非常满意安心客人住进饭店，希望他的财产和人身安全及他在饭店的隐私权保障。客人住进饭店，服务员应适时地介绍安全通道、电器、门锁的正确使用方法，同时具有严格的卫生检查制度和措施，尽量减少任何可能导致不安全的因素。另外，服务员进入客人房间时必须遵循敲门通报，得到客人允许后方可进房，这样才能使客人感到“安心”。在长沙市某宾馆开了房间，进房后她关上门洗了个澡，还没来得及穿衣服，突然听到敲门声。服务员已打开房门闯了，。小姐向宾馆投诉此事，并提出索赔要求。贴心：情感服务是各国人民共同的需求。经济越发达的国家，人们对情感的渴望程度越强。应把客人当作“亲人”，在服务中注重“情感”的投入，让客人感受“贴心”关怀。一次，某店客房部服务员小刘在做卫生时，听到客人抱怨说房间里有小蚊子，害得他一晚没睡好。客人外出后，小刘马上到房间喷了灭害灵。接着，小刘看到客人摆在行李柜上的有些水果坏了，遂挑拣出来，其他的则用保鲜纸包好，放在冰箱中。这时，她发现昨天给客人赠送的水果均放在冰箱里，只有西瓜全吃完了。小