热水器终端导购人员行为举止要求.docVIP

热水器终端导购人员行为举止要求 终端导购人员行为举止要求 语言得体 终端导购人员在进行咨询工作的时候，应礼貌热情、表述清晰、语气诚恳自然，在 与消费者互动的过程中，应注意礼貌用语的使用，具体要求可参照下表： 1．基本原则 ◎使用标准的普通话(各个地区针对当地的客人要用当地语言)； ◎用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈； ◎尊重对方，注意倾听； ◎学会使用敬语和谦语； ◎采取委婉的表达方式； ◎声音大小要适当。 2．规范用语 3．礼貌用语 (1)对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”“谢谢”，“再见”等。 (2)善用称呼 ◎一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐或老师。 ◎老人应尊称“老大爷”、“老大娘”、“老师傅”、“老伯伯”等。 ◎对任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。 (3)善用情景语言，注重细节，彬彬有礼。顾客拥挤时，应特别注意礼貌待客，一面 对等待的顾客说一声“马上就来”，同时也可以利用“时间差”，在前一位顾客挑选时， 接待后一位顾客，做到“接一顾二招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提 出不合理要求或有失礼行为，这时导购人员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不让人， 而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息， 再设法解决问题。 举止得当 正确的姿势： ◎不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这 样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗； ◎接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前抬 头挺胸； ◎在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上； ◎站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上； ◎对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意并站在站台的左边或右边； ◎为顾客介绍产品时，站在距离产品约30公分处，同顾客之间的距离约80公分左 右。 手势 ◎在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍． 有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下； ◎伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思； ◎严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。 眼神 ◎介绍产品时要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部： ◎眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚； ◎在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否 要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。 精神面貌 要热情饱满、精力充沛； 化不利情绪为有利情绪； 当情绪不佳时，导购人员可用以下办法调整自己的情绪： ◎积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良 情绪，提前进入工作状态； ◎要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅； ◎进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或 者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。 态度端正 热情导购人员在回答顾客提问或咨询时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具 体；不要自顾干事，头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。 耐心有的顾客对同样的问题会一问再问；有时几位顾客会同时发出，有些粗心的 顾客，明明看见货牌上标出价格，可还是冲着导购人员问“多少钱”，遇到这种情况，导 购人员应始终保持礼貌，耐心并给予周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要 与其动作，神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以 取得服务态度最佳的效果。 巧妙待客 巧妙地“说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种、因素密切结合的结 果，其基本要点有以下几点： (1)与顾客建立和谐的关系 在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度 和谐，举止得当，讲究礼貌。记住一句话“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的 产品。” (2)具有丰富的产品知识 导购人员不仅要对代理商所经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法 及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识