某酒楼营业部培训.doc

营业部培训提纲 一 员工报到、人员介绍，公司简介，规范公司规章制度 营业部的作用、理论知识…1—2 二 培训营业部的工作制度，规范营业部礼貌用语…………… 三 培训营业部的请假条例，考勤制度，培训营业部的工作职能…………………………………………………… 四 培训什么叫营业，营业人员须具备什么素质；培训营业部的工作职能……………………………………………… 五 培训营业部的业务工作范围；营业人员的岗位责任………… 六 培训营业开市前和收市的工作安排及了解营业工作流程；培训营业员与客人点菜程序与跟单要求……………………… 七 培训营业点菜技巧及推销技巧模式；培训粤菜的烹调方法及佐料的应用及干货的品种制作……………………………… 八 培训菜牌菜式，招牌产品；培训海鲜品种，制做方法；………… 九 培训席前烹调，准备工作，培训烹饪原料的起货成率… 十 饮食业的售价、成本、毛利核算：宴会的接待程序……… 十一 编排宴席的注意事项；宴会菜单编排的基本要求；………………………………………………………… 十二 宴会菜单的编写；宴会的服务要点；……………………… 十三 客人投拆处理程序和注意事项；怎样应对客人无理要求；………………………………………………………… 十四 营业人员要做到……；营业人员十个怎么办；…………… 十五 培训酒楼的落单程序；温习；…………………………… 十六 营业部考试；……………………………………………… 十七 总结考试并加以更正；…………………………………… 十八 营业员实操整个写菜过程，加深认识本酒楼劳动工作和酒楼的菜式。……………………………………………………… 营业部是酒楼经营的策划者，在酒楼的营运工作起着决定性的作用，是酒楼的财源支柱，如毛利、出品质量、外交等方面都有密切的关系，因此营业部必须与各部门及社会各界人士建立良好的关系。 第一节 礼 貌 一、营业服务礼貌知识 1、什么是礼节： 人们在日常生活中，特别是交际场合，表示尊敬、问候、慰问、礼节就是人们在语言、行为、仪态等方面的一种具体规定； 2、什么是礼貌： 礼貌是文明的要求，主要指人们在与他人交往时，要各种环境所一应有的表示友好和尊重的行为，它包括仪表、仪容、仪态、语言、行为等； 3、礼貌服务： 宾客至上，服务第一是礼貌服务的一项原则。也是衡量服务质量的标准之一，要做到这一点使顾客满意，必须树立和增强为宾客服务的意识，热爱本职工作，有责任心，关心每一位顾客。 4、微笑待客： 微笑是礼貌的前提，每位同事都要记住微笑是在服务中最重要的一点。 二、餐饮中的礼节、礼貌的要求； 语言美，谈吐文雅、语言清柔，语调亲切，讲究语言技巧，回答问题准确简明，要做到“请”字开头，“谢”字在后，“您好”不离口； 行动敏捷优美，表示不卑不亢，落落大方。服务时按规定的程序去衔接； 注意接待礼仪，对不同身份的宾客，迎送要注意相应的礼节、礼仪，在服务中如有发生纠纷或客人投拆时要规矩，有礼貌，和和气气去处理，绝不能发生争吵； 有端正的仪表、仪容、工作时穿餐厅规定的服装。讲究仪表、仪容给人一种美观大方、舒服的感觉。 三、仪容、仪表： 仪容、仪表的好与坏直接影响酒楼的形象，所以每个员工都要注意个人的仪容仪表，头发干净整齐，前不遮眼，后不过肩；男士不留须，面容清洁，发不过耳；女士化淡妆，不留长指甲，不擦指甲油，并保持干净。服装干净，上衣扣齐全，保持无破损，工牌端正戴在左胸并保持干净，男士穿黑色袜子，女士只能穿肉色袜子，并保持无破损；站岗姿势双手自然放松下垂交叉叠于前面（双手遵循男左女右的原则）立正双肩保持水平线。不叉腰，不靠墙或工作台，柱子等。 营业员的仪容仪表要求如下： A表情自然，面带微笑，端庄稳重； B保持工衣整洁，无皱折，按规定佩带工牌； C对工鞋以及袜子，必须穿公司规定的颜色； D头发干净整齐，戴公司统一的头花； E勤剪指甲，不擦指甲油； F不使有异味的化妆品，女士要化淡妆； G不戴多余手饰。 四、行为举止的具体要求： 站：站六挺胸收腹，双眼平视，双肩保持同一水平自然放松。要求嘴微闭，面带笑容，双手交叉放前面，记住男左女右手放下面，膝和脚后跟靠紧，在任何情况下，双手不可以叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。 行走：重心微向前倾，挺胸收腹，双眼平视，面带笑容，双臂自然前后摆动，要求脚步轻快，步伐不宜过大，更不能跑。 坐：双膝并拢，重心垂直向下，腰部挺起，胸部前挺，双平直产松，手自然放在膝上。 手势：手势是具有表现力的体态，在服务过程中，经常要运用手势为宾客指路服务，或介绍酒水，上菜等。要求指方向时手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为主指向所需要方向。