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交际语言礼仪 真诚的交谈 谦恭适度的交谈 态度：真挚、平易、热情、稳重。 切记不要： 虚伪做作、华而不实或傲慢无礼 语气生硬 交流就是展现双方： 知识、修养、口才、风度、谦恭要有 个度，赞美别人不能言过其实，讨论 问题，表达看法不能过分谦卑，也不 可自以为是； 介绍的礼节 介绍他人 位卑——职位较高 年轻——年长 本公司——其他公司 低级别——高级别 公司同事——客户 介绍姓名 职务、头衔 注意称呼 非官方——官方 男士——女士 做有礼的被介绍者 起立 目视对方，面带微笑 握手 问候对方，复述姓名 走时要互相道别 自我介绍 牢记他人姓名 真实简洁 清晰流畅 坦率自信 一般人对自己的名 字比世界上所有的 名字更感兴趣 (八)倾 听 1、倾听时，目光转向客户，身体略向前倾； 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 3、在客户陈述时，要有回应，可用“是的”、“好”等语言进行回应； 4、如有必要，做好记录； 5、在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。 倾听原则中的“宜”与“忌” 二、物流形象礼仪 p34 （一）仪容仪表 1、 仪容 （1）头发 ①头发需勤洗，保持干净，梳理整齐。 ②女士短发应前不遮额，合拢于耳后，不得遮面；男士发长适中，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。 ③长发应盘于脑后并用统一头花进行装饰。 ④不得染怪异色彩、理怪异发型，不能