第二章 门店店长的作业化管理.ppt

一、店长的定义 从店经理到店长的称谓改变，是连锁制经营方式带来的。 店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人,其工作重点是管理而不是经营。 店长是资方最倚重的干部 请问为什么？ 店长的地位 门店的代表者 经营目标的执行者 卖场的指挥者 门店士气的激励者 员工的培训者 各种问题的协调者 营运与管理业务的控制者 工作成果的分析者 二、店长的主要工作职责与范围 总部各项指令和规定的宣布与执行。 完成总部下达的各项经营指标 。 门店职工的安排与管理。 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理。 监督和审核门店的会计、收银等作业。 掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。  维护门店的清洁卫生与安全。 教育、指导工作的开展。 职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 顾客投诉与意见处理。 其他非固定模式的作业管理。 各种信息的书面汇报。 三、副店长（或称值班长）的作用与职责 店长的助理 代理店长 实习店长 四、店长的资质要求 既是门店的全面负责者，但又不是一个具有各方面决定权的决策者。 身体素质方面 门店店长最好是35岁左右的年轻力壮者，他能承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力。 品格方面 诚实的品格是门店店长最基本的素质要求，是一切能力的基础。 性格方面 积极 忍耐 明朗 包容 技能方面 拥有优良的商品销售技能 拥有实干的技能 拥有能良好地处理人际关系的能力 具有自我成长的能力 拥有教导下属的领导力 具备连锁企业卖场管理的四种基本能力 卖场管理的四种基本能力 人事组织能力 沟通能力 门店规划能力 信息分析能力 学识方面 具有能动察市场消费动向的知识 具有关于零售业的变化及今后发展的知识 具有关于零售经营技术及管理技术的知识 具有关于连锁经营的历史、制度组织、理念的知识 具有关于销售管理等方面的知识 具有关于教育的方法、技术之知识 具有关于门店的计划决策方法的知识 具有计算及理解门店内所统计的数值的知识 具有关于零售业的法律方面的知识 如何做一名出色的店长 Flexible 弹性 Organizational 条理 Result-orented 结果 Communication 沟通 Education 教育 管理者的职业化 敢于说这是我的错。 出现问题的时候： 1、不推萎 2、不抱怨 3、剖析自我，寻找症结 4、能按计划地提出对策 管理者的职业化 养成良好的工作习惯 1、守时间 2、不要堆积、拖延 3、有计划地工作，把每日工作按重要程度、紧急程度进行分类。 管理者的职业化 团队 团队:协作互助的集体 面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的错； 一个公司的成功靠的是每个人的工作,不是几个英雄创造的. 管理者的职业化 好团队的特征 特征一：明确的共同目标特征二：共享特征三：不同的角色特征四：良好的沟通特征五：共同的价值观和行为规范特征六：归属感特征七：有效授权 管理者的职业化 享受工作 提高自己的目标： 不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一种能力的锻炼 现在的工作是为将来积蓄经验 工作的成果可以改变你的生活 管理者的职业化 服务的概念 服务的概念：广义的就是人与人的交往 建立新的概念：对内服务、对外的服务 当产品没有差别的时候，就只有人的差异 认真分析市场的增长，从增长中寻找问题 认真对待顾客的抱怨：会抱怨的顾客是好的顾客回头率是65%，关键是如何解决好顾客的抱怨。用同样的态度对待顾客，在顾客的眼中没有个人的概念，只有集体。 管理者的职业化 思考的重要性 学会如何思考。 多掌握一些基础的素材 培养对数字、异常情况的敏感度 对发现的问题，尝试用多种方法解决 解决问题的过程:进行多方位换位思考， 权衡利弊 思考将会使你终身受益 管 理 秘 诀 店长该关心什么？ （一）?? 数字 （二）?? 商品 （三）?? 顾客 （四）?? 工作伙伴 （五） 营运目标 （六）?? 活动 （七）?? 整洁 （八） 教