第五章　物流客户服务质量与客户满意度管理.ppt

第五章 物流客户服务质量管理 课题目标 :掌握物流客户服务质量的含义及要素、物流客户服务质量的主要特点、物流客户服务质量的主要内容、物流客户服务质量管理基本的方法，理解物流客户满意度的含义以及满意管理的意义，掌握影响满意度的因素和提高物流客户满意度的方法。 重点难点 :物流客户服务质量的主要内容、物流客户服务质量管理基本的方法；影响满意度的因素和提高物流客户满意度的方法 引导案例：做顾客的“全球物流专家”P98-99 思考：联邦快递公司的客户服务质量管理主要体现在哪些方面？ 讨论： 1、同学认为什么是质量？ 2、同学怎样理解物流客户服务质量？ 质量的含义 质量通常理解为品质，它是反映产品或服务满足隐含需要能力的特征和特性的总和。 这里的“质量”与物理学中的“质量”是含义完全不同的两个概念，这里的质量是特指产品或工作的优劣程度。 商品质量概念 商品质量：是指商品满足规定功能用途需要和要求能力与效用的特征和特性的总和。 ●规定：是指国家或国际对商品规定的有关法则、质量标准或买卖双方的合同要求等方面的具体 规定的 人为界定。 ●要求：是指人和社会对商品使用价值性能方面如适用性、功能性、卫生性、安全性、耐用性、审美 等人为欲望和要求。 ●特征：是指用来去分同类商品不同品种的特别标志。(如收音机的落地式、台式和袖珍式的区分标志。) ●特性：是指不同类别商品所固有的性质，即指品质特性。（如服装的服用性、保温瓶的保温性能等。） 物流客户服务质量是指企业通过提供物流服务所达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。 问题：物流客户服务质量有什么特点？Ｐ100-101 问题：导致物流客户服务质量问题的主要原因有哪些？Ｐ103-104 提问：怎样对物流客户服务质量进行管理？ 全面质量管理 物流客户服务质量管理的基本方法——PDCA模式 计划阶段——执行阶段——检查阶段——处理阶段 1、P阶段：计划阶段（PLAN）其任务是制定计划。 2、D阶段：执行阶段（DO）任务是执行计划。 3、C阶段：检查阶段（CHECK）任务是检查计划的实现情况，调查执行计划的结果。将工作结果与计划对比得出经验，找出问题 4、A阶段：处理阶段（ACTION）任务是把执行的结果进行处理总结。 第四章 物流客户满意度管理 [案例导入] 梅开二度——北欧航空公司再造服务 北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任企业总经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。 卡尔森没有像其他公司那样裁减人员、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人次的接触中，能否使客户满意，才是决定公司业绩的主要原因。 为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习惯都进行了改革。 在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。 除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果然改观，而且很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。 想一想： 1、卡尔森为什么将着眼点置于每天从业人员与客户间的无数接触过程中呢？ 2、卡尔森是如何巩固和开发客户的？这样做有什么意义？ 5.2 物流客户满意度 ◆补充：顾客服务的总则和原则 要讲客户满意度管理，就得给同学们提一下客户服务或顾客服务。因为顾客服务的目的就是通过提供出色的顾客服务来使顾客感到满意，培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店或本企业的声誉，从而吸引更多的新顾客。接下来就给同学们介绍一下顾客服务的总则和原则。 ▲提问：同学们可以说出几条顾客服务的总则和具体的原则呢？试试看。 一、顾客服务总则 1、专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。 2、灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。 3、保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。 二、顾客服务原则 1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客