美容纤体店经营管理手册.doc

经营手册 第一章：组织架构 第二章：组织运行 第三章：人员管理 第四章：销售运作 第五章：顾客管理 第六章：技术管理 第七章：职位流程 一：组织架构 组织架构：店长，纤体顾问，纤体师 工作职责与工作规范 店长职责 1、执行公司的工作安排 2、制定店工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。 3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务方法，以身作则，执行服务承诺。 4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。 5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。 6、督导日常工作，保证纤体店各环节的正常营运和高质量的服务。 7、选择优质的减肥方案为顾客服务，确保减肥效果良好，，物超所值。 8、合理布置店内设施摆放，尽可能方便顾客。 9、定期培训员工，以提高服务素质。 10、依照连锁店当地市场情况，调整制定合理收费价格，尽量以上调价格为准，幅度在30%内（在店实施前上报公司批准备案）。 11、明码标价包括护理项目、产品），树立良好的信誉。 12、播放适宜的音乐调节气氛。 13、盘结每日营业收入及管理费用。 14、每月15日、30日向总公司传真店内新增顾客详细资料档案（顾客档案注明：姓名、电话、家庭背景、经济实力、减肥效果） 二、纤体顾问（前台咨询顾客） 1、热情周到地接待来访顾客。 2、详细了解顾客曾使用过的产品。减肥项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客，由纤体顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的减肥项目，对以往的产品或减肥满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的：①顾客的需要 ②评估顾客的消费水平 ③顾客过去使用的减肥方案对该顾客是否适合，推介减肥时作参考。仔细观察顾客的身材，确切地了解顾客的真实情况，以便制定合适顾客的减肥方案。 3、为每位客人建立客户个人档案，填上述询问过的资料及客人曾经使用过的减肥详细记录。 4、详细分析客人超膘体重为顾客设计减肥课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她肥胖的哪些问题，完成该课程能达到哪种改善效果。 5、清晰告诉纤体助理及纤体师为客人做哪促减肥课程？ 6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。 7、客人做完减肥后，让客人稍为休息，并同客人闲谈一下，再为建议食物配合。 8、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。 三、前台咨询职责 1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍纤体院的服务项目和特色，解答客人疑问。 2、接听咨询电话、预约电话及投诉电话、并做好记录。 3、收款帐目明确无误、清晰。 4、负责客户追踪服务、客户档案存放。 5、保管员工档案、传达公司通知。 6、负责产品的陈列、前台的美观工作。 四、纤体师职责 1、热情接待客人、以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客的每一个问题。 2、给客人计量超膘脂肪、正确选择客人的开卡项目。 3、按美容院的工作流程为客人服务。 4、保证用具的干净与消毒。 5、爱护公共财物。 6、不擅离职守、发生问题及时汇报。 7、积极主动与客户联络，进行跟踪服务。 8、操作时佩戴口罩。 9、操作时双手消毒。 10、不断提高个人理论及操作水平。 五、后勤人员职责（由纤体师轮流担任，每人一周） 1、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。 2、清洁消毒客人用过的用品。 3、购买必须品、实报实销、不得弄虚作假。 4、注意美容院的水电安全问题。 5、做好美容院的开、关门工作。 6、如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。 六、纤体师守则 1、注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰物，保持指甲修整、干净，穿制服及配套胸卡。（或识别卡） 2、愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。对待顾客，纤体师必须保持一种专业人士的心态。 3、在为顾客进行减肥服务前，认真查阅顾客的档案资料。 4、在为顾客进行减肥过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、作息时间、饮食方面调理。 5、减肥完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下次减肥时间。如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下都不能跟顾客发 生争执。 6、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别诚邀下次光临。顾客离开后应整理用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。 7、送走顾客后，必须详细记录操作过程，以便日后查阅跟踪。 8、专业纤体师从事纤体工作过程中，应遵循纤体职业活动相适应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。 9、专业纤体师应具备基本的