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确州警纠2012．11 LANZHoUxUEKAN 服务企业顾客的领导替代角色探究 赵宇飞12任俊生1 [摘耍] 顾客与领导看起来似乎是两个不相关的概念，但是根据领导力大师约翰·马克斯韦尔提出的“领导力就是影响 力”的著名论断，vX：f．领导替代理论，顾客也可以成为领导替代者。文章主要论述顾客成为领导替代的原因、顾客领导力的具 体体现以及确认顾客领导替代角色对服务企业的启示。 [关键词]服务企业；顾客；领导替代 [中图分类号]F063．2【文献标识码)A (文章编号】1005—349212012)1l一0124—05 【收稿日期】2012—07—24 [作者简介]赵宇飞，女，吉林长春人，吉林大学商学院博士生，吉林财经大学吉林经济研究中心讲师，主要研究方向为经 湃；任俊生，男。吉林长春人，吉林大学商学院教授、博士生导师，主要研究方向为服务营销管理。 目(项目编号：2012137)；吉林省普通高校人文社会科学重点研究基地开放项目(项目编号：2012549)。 顾客与领导看起来是两个不相关的概念，关于 激发目标导向行为。 领导的研究主要局限于科层化企业内部，而对顾客 (二)领导理论 的研究主要是集中在营销和服务管理的领域。但是 领导理论主要包括： 随着社会经济的发展，顾客越来越多地参与到服务 1．特质论。这一阶段从20世纪初开始，研究的 企业运营中，顾客不再是被动的服务交易的目标，而 重点是确定领导者的与生俱来的入格特质，认为领 是成为积极的参与者，甚至是自己获得价值及独特 导者之所以能成为领导者，是因为具备一般人所缺 体验的共同创造者。顾客在服务过程中，与服务员 乏的特质，如：超凡的智力、迷人的外表和果断的决 工不断进行着人际互动，对服务员工必然产生重要 的影响。根据西方领导力大师约翰·马克斯韦尔 导研究中的主导地位一直持续到20世纪40年代后 (JohnMaxwell)(1998)提出的“领导力就是影响力”期，但是其存在的理论缺陷很明显，无法证明到底哪 的著名论断，猜测顾客是否具有领导力呢?顾客是 一类特质可以与领导者的成功保持稳定的关联，同 否可以成为领导的替代者呢?本文就试图回答这两 时也忽略了其他影响领导力的因素。 个问题。在进一步探索之前，先回顾一下有关的概 2．行为论。20世纪40年代末期到20世纪60 念和理论。 年代后期，领导行为理论取代特质理论在领导研究 一、领导力及领导替代 中占了主导地位。这一理论主要研究不同类型行为 (一)领导力定义 的特点以及对领导效果的影响。但是该理论缺乏对 “领导力”(或领导的名词使用)对应于英文中 影响领导成功与失败的情境因素的考虑。 3．权变论。20世纪60年代后期到80年代初 的“Leadership”，是20世纪管理学和组织行为学研 究的主要内容之～。关于领导力的定义，学者们莫 是领导权变论的鼎盛时期，这一理论提出领导的有 衷一是，至今没有一个统一的界定。本文采用 效性依赖于情境因素(如下属的特点、工作任务和 weihler(2001)给领导所下的定义：领导是通过社会领导的环境等)，是一种动态研究。… 可接受行为去影响他人，这种影响会直接或间接地 此后，由于外界残酷的竞争环境，20世纪80年 124 代开始兴起的一些新领导理论开始关注整个组织的 —employee)中提到顾客在交换中可以完成五种职 领导，而不是组织内小群体的领导。新领导理论中 能，其中包括顾客可以是员工和其他顾客的监督者 最具代表性的是变革型领导理论、愿景型领导理论 和可lI练者或管理者。【53除此之外