换上顾客的脑袋.pdfVIP

H1 换十顾客的脑袋 ■肖太红，义 (湖南省农业机械总公司副总经理，湖南长沙，410008) 自1983年原中国农、№机械化服务总公司发出《关于 一、失去顾客的六种错误 在农机化服务公百]系统开展优质服务活动的通知》至今． 著名的营销专家乔伊?吉拉德说：你所遇到的每一个 我省开展优质服务活动已有二十多年的历史．在经营思 人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客一这对想发 想、经营作风、经营范围、网络建设、质量管理、仓储管理、 展事业的人们来说．是个再好不过的消息了一不过从反面 “三包”服务、职工培训等诸多方哑做了内容丰富．卓有成 来看．当一个顾客由于不满意而离去．你失去的就可能是 效基础性强的大量的工作．大大地提高了我省农机公刊 至少250个潜存顾客的联系．并有可能导致一个重大的 系统的企业素质、管理水平和经济社会效益。尽管如此， 损失。 在经营体制深刻变革、企业结构深刻变动、利益格局深刻 什么会导致这么大的损失呢?以F6种错误都会是 蒯整、思想观念深刻变化的市场经济新形势下．如何更好 原因。 地配合中央和地方支农惠农尤其是农机购置补贴政策， 1 1替自己找借口 搞好顾客服务仍然是一个理论上和实践中均值得深入探 假设你没能在规定期限内完成工作．千万不要找理 讨和研究的重大课题。本文从失去顾客的6种错误人 由替自己开脱．与其找借口．不如先老老实实承认自己的 手．对顾客服务和顾客抱怨处理进行了初浅的分析．阐述 过失，然后再尽力使事情好转．哪怕是丁作加班加点、给 了自己的观点．以期与理论界、企、『k界尤其足农机营销企 顾客打折扣。当你能承担所有责任并改正你的过失时．本 业进行交流，把客服工作向更高更深层次推进。 来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。 我们视顾客为焦点、中心、衣食父母甚至上帝，我们 1．2忽视反馈信息 把顾客细分为各种娄型并制定了相应的营销策略．我们 大多数顾客并不会告诉你他们的不满．只是转身离 怀揣“顾客至上”的敬意并提出冠冕堂皇的客服理论，， 开另觅交易罢了。留住他们并用些额外的时削米争取他 而剥去这些层叠旖旎的外衣．其实就只剩下几个再 们的注意力．定下时间来进行一次私人会血．或者办一个 简单不过的问题．例如J颇客想要什么．想怎样得到．得到 主题讨论会。或者请他们回答一些调查问题。找到这些问 后不满意该怎么处理…… 题的答案将会有助于你的生意．你会找到哪些方面你已 这些最简单的问题．却往往考验着上至企业领导．下 经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就 至一线人员的智慧。 能在他改变主意之前采取行动．就表明了你对他的重视． 做到“知己知彼”非常熏要．即使我们不能完全了解 从而吸引顾客成为回头客。 顾客在想什么．但有一点足肯定的：他们没有理由总是想 1．3思想消极懈怠 着成为我们的顾客。 不管多么艰难．你都必须高昂着头保持微笑．因为人 我们都知道．能从顾客的角度考虑问题并与之建立 们只愿意同那些充满自信的人做生意，，摆脱消极思想的 伙伴关系，就能满足顾客需求，但在真正实施过程巾总是 恶性循环．集中精力在您的目标上．你对自己坚定不移的 遭遇太多变数。在农机的三包维修服务中，这种问题同 信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。 样不町避免。 1．4损害竞争对手的声誉 于是．我们抛却客服理论的华丽装饰，用一些最通俗 当有人问你是如何在对手的激烈竞争中累积财富 的语言来说明…个乐观的事实：换上顾客的脑袋，并非难 的．可以向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢 事。 信件等等。用这种方式可以轻而易举地将话题从竞争对 固 场 2007．2