我国酒店获取和保留顾客策略的一个框架.pdfVIP

响，但这种作用因行业而异，在酒店业两 者的正相关关系较大；满意于忠诚的关系 我国酒店获取和保留顾客策略的枷架 如同种子于植物一样，前者只是提供了后 者可能性的必要条件之一而已；服务质量 口王丽华 于顾客满意对保留顾客的作用是有帮助 (东北财经大学旅游与酒店管理学院，辽宁大连116025) 的，但还不是充分条件。 一些研究计算了顾客的经济价值及 所需的市场资源，表明CA和cR包含了一 摘要：酒店对保留顾客颇下功夫，对新顾客也确实在价格和其他条件上有所优 系列的市场建构，表明二者即便不是一个 惠，说明酒店在获取新的顾客和保留顾客方面的投入都较大．为了了解酒店保留老顾 连续的过程，也有着密切的关系。这些研 客和获取新顾客的关东以及酒店对此的具体运作策略，本文用访谈法对部分酒店经 究从实证角度支持了此观点，本文在前人 理进行了调查，结果表明酒店在同时运用这两种震略时碰到了相当的一些困惑。本文 研究的基础上个从定性角度对这一问题 根据访谈总结了七种有助于平衡这两种策略实施中的方法，提出了一个酒店获取和 再进一步探讨。 保留顾客的市场策略框架． 。 三、研究发现与分析 缀 关键词：酒店获取保留顾客麓略 。 选定研究对象进行访谈，对象是酒店 经理、营销部门或对CA或cR感兴趣的员 一、问题的提出 等。托马斯提出一个强化CA和CR关系的工，还包括本院毕业的学生，针对研究的 美国西北大学凯洛格学院的贝特．伯 模型，纠正了以往分析cR时对CA的偏目的提出的问题有以下5个：1)酒店吸引 格教授和哈佛商学院的雷顿教授1996年见。“‘这些研究连同其它研究顾客权益和 新顾客为何重要?2)酒店如何吸引新顾 在《哈佛商业评论》上撰文指出：企业总是 资产管理的文章把重点转到了顾客利润 不得不在两种投资之间进行平衡。其一，是 上，并指出评估顾客利润率的好处。iv 如何培养顾客忠诚?5)请提供最近一次的 用于“获取”新顾客的投资；其二，是用于 关系营销(剐)与cA和CR均相关，旨旨在顾客满意的活动。还有的问题是在访 “维持”既有顾客的投资，单独的获取或维 在建立、发展和保持与顾客的成功交易的 谈中顺势加以提出的，对前面的问题进行 持策略均不能适应环境变化。有目共睹，酒 关系。烈强调一对一营销以最大化顾客 更深入的探讨。访谈方式有面对面和电话 店业是目前竞争最激烈的行业之一，激烈 对企业的价值，这一点也是与大众营销的 访谈，通过调查研究有以下的发现。 的竞争往往导致价格大