服务氛围对顾客知识获取影响路径的实证研究.pdfVIP

第26卷第2期 科学学研究 V01．26No．2 2008年4月 StudiesinScienceofScience Apr．2008 文章编号：1003—2053(2008)02—0350一08 服务氛围对顾客知识获取影响路径的实证研究 张若勇，刘新梅，王海珍 (西安交通大学管理学院，陕西西安710049) 摘要：基于组织学习理论和知识的观点(KBV)，本文提出了一个从组织层面上分析服务氛围和顾客知识获 取之间关系的框架，揭示了服务氛围通过影响组织的学习意向和关系导向，进而影响顾客知识获取的路径。 通过对我国122家服务企业进行问卷调查，实证分析的结果发现：服务氛围对组织学习意向和关系导向均有 显著的正向影响，并且这二者都能促进顾客知识的获取，并在服务氛围与顾客知识获取之间起到了部分中介 作用。同时，组织的学习意向越强时，越倾向于采取更高程度的关系导向活动。 关键词：服务氛围；顾客知识；知识获取；学习意向；关系导向 中图分类号：F276 文献标识码：A 当今经济社会中，服务在企业竞争中占据着越 生产和传递过程中，伴随着企业与顾客之间的交互， 来越重要的地位，为顾客提供高质量的、创新的服务 也蕴藏着企业向顾客学习的机会，但是专门从服务 是企业获取竞争优势的来源，因此服务竞争也日趋 过程学习的角度进行的研究非常少。 激烈。对服务而言，无论是改进服务水平还是创新 组织内部以及与外部之间的知识交换会受到组 服务内容，其成功都更多的依赖于对顾客的理解程 织氛围的驱动和影响一川…。Schneider等人指出服 度，或是获取顾客知识的丰富程度…。因此，研究 务氛围作为组织氛围的一个方面，反映了组织对于 如何从顾客那里更有效的获取知识，对于服务企业 卓越服务的支持和奖励程度，是一种可以被所有成 的管理实践十分重要。 员感知到的组织情景…1。这种组织情景会促使企 在以往研究知识管理的文献中，众多学者主要 业更愿意去获取顾客知识，而且也会通过关系导向 从两个方面去解决知识获取的问题嵋1：一是如何提 的活动使获取顾客知识变得更容易，即服务氛围同 高获取知识的意愿，比如通过信任、组织文化、激励 时通过上述两方面促进了顾客知识的获取，但遗憾 机制等，二是如何使知识获取变得更容易，比如通过 的是，目前国内外很少有文献从理论角度阐述并证 社会资本口]、学习能力H]、信息技术哺]，等等。总结 实这一影响路径。因此，本文在组织学习理论和 前人研究，我们发现仍存在以下不足之处：(1)以往 KBV的基础上，结合服务业的特点，以陕西、江苏和 对知识获取的研究，很少将研究触角具体到顾客知 广东三个省份的122家服务企业为调查对象，对服 识范畴(domain)内。顾客知识是顾客所拥有关于 务氛围如何促进顾客知识获取的路径进行实证研 产品／服务、企业以及市场等方面的经验，与技术知 究，以进一步完善顾客知识管理以及服务创新等相 识和策略知识等其他范畴的知识相比，顾客知识是 关领域的理论，并对我国服务企业的知识管理实践 不同类型的资源要素，对于建立服务竞争优势的作 提供一些有益的启示。 用方式不同，而且获取途径也不完全相同¨1，因此 有必要根据知识范畴加以区分07。。(2)过去文献较1理论基础与研究假设 多关注知识获取的影响因素和获取后的应用，而对 知识获取途径和过程的研究不够深入哺o。在服务 学者们从非常广泛的视角对组织学习做了深入 收稿日期：2007一08—08；修回日期：2007一lO一11 基金项目：西安交通大学“985工程”项目资助 作者简介：张若勇(1979一