服务等候中顾客感知的研究述评与展望.pdfVIP

第11卷第6期 东北大学学报(社会科学版) V01．11．No．6 2009年11月 ofNortheastern Science) Nov，2009 Journal University(Social 服务等候中顾客感知的研究述评与展望 赵晓煜，曹忠鹛 (东北大学工商管理学院，辽宁沈阳110004) 摘 要：在服务传递的过程中，等候通常难以避免且对顾客的整体服务体验有直接的影响。 通过对国内外相关文献的梳理，从顾客在等候过程中对时间的感知、对公平的感知、对环境的感知 和对沟通的感知等几个研究视角对相关文献进行了总结和评价。分析了相关研究成果对等候环境 设计、等候信息发布、等候队列管理的意义和启示。指出“不同等候阶段的顾客感知差异”，“文化 因素对等候感知的影响”，“基于感知分析的等候流程和等候设施设计”，“感知等候质量的内涵和 作用机理”是未来值得关注的研究方向。 关键词：服务等候；顾客感知；服务设计；等候质量 中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1008—3758(2009)06—0508．07 等候是人们日常生活中无法回避的问题，服 为的角度研究服务等候中的顾客感知问题，产生 务业中的等候现象非常普遍，同时也备受关注。 了大量的研究成果并逐渐形成了服务等候中顾客 这是因为顾客对服务的需求通常难以预测，而且 感知问题的理论框架【3_4j。 由于服务具有无形性以及生产／消费的同时性，无 法通过库存等传统运作手段来保证生产和消费之 先从心理学的角度对顾客在等候过程中的时间感 间的相对均衡。当顾客对服务的需求大于服务机 受进行了总结，提出了著名的关于服务等候的八 构的服务能力时，就会造成等候现象。 项规则，即无事可做比有事可做感觉时间更长；过 随着工作和生活节奏的加快，人们更加珍惜 程前等候比过程中等候感觉时间更长；焦虑使等 有限的闲暇时间，将等候视为对时间的浪费。大 候感觉更长；不确定的等候比已知的、有限的等候 量的研究表明，顾客对于等候的负面感知将降低 感觉更长；没有说明理由的等候比说明了理由的 其服务评价和重购意愿，从而对服务企业的形象 等候感觉更长；不公平的等候比平等的等候感觉 和盈利造成不良的影响。因此，如何使顾客在等 更长；服务的价值越高，人们愿意等候的时间越 候服务的过程中有相对愉快的体验和感受被认为 长；单个人等候比许多人一起等候感觉时间更长。 是服务管理中的重要问题¨．2J。本文通过对二 基于上述规则，Maister为服务组织提出了若干改 十多年来国内外等候管理文献的梳理，从顾客在 善等候过程管理的建议。虽然这一研究成果没有 等候过程中对时间的感知、对公平的感知、对环境 经过严格的实证检验，但由于其具有很高的表面 的感知和对沟通的感知等几个研究视角对相关文 效度而被广为接受【5J。上述研究提醒服务管理 献进行总结和评价，分析研究成果的管理含义，并 者不能只是片面关注客观的实际等候时间，还应 对未来的研究方向进行展望。 关注顾客主观的感知等候时间。 Larson(1987)最早将公平理论引入到等候问 一、服务等候中顾客感知的 题的研究中[6f。Larson认为：对于排队等候服务 研究主题及其关系 的顾客来说，队列被视为是遵循一定规则和规范 的社会系统。人们在等候中感知的