树立以顾客价值导向的饭店服务理念.pdfVIP

技术经济与管理研究 2006年第4期 m}searchN0．42006 7khlloeconoIllicsM锄ageIIlent 立以顾客价值导向的饭店服务理念 郭敏龙 (中国远洲集团，浙江临海 317000) 【摘要]自20世纪90年代开始，顾客价值概念已成为市场营销学者和企业经理人员关注的重点。随着我国饭店 业的快速发展，饭店竞争日益激烈，饭店企业在价值判断、竞争策略、服务理念和口号上也是各显神通，百家齐鸣。而 现实是，饭店的顾客价值导向理念没有在真正意义上成为饭店服务战略的指南，服务体系还不同程度的存在忽视顾客价 值的缺陷，正是基于这一现象，本文提出了以顾客价值为导向的饭店服务理念体系：即服务的参与性理念，服务的艺术 性理念，服务的整体性理念和服务的价值性理念。 [关键词】顾客价值导向；顾客认知价值；服务理念 自20世纪90年代开始，顾客价值概念已成为市场营销学 觉，融入其中，给顾客带来满意和惊喜的体验。众所周知，饭 者和企业经理人员关注的重点。顾客价值导向是指企业的一种 店是为顾客创造体验服务的企业，顾客认知价值的高低主要取 经营理念，即企业的战略决策、日常运营管理及经营绩效评估 决于饭店的房屋能否给其创造一种难忘而美好的个性体验，而 都以认知、创造和交付顾客价值为出发点，以实现顾客价值最 饭店服务是在与顾客互动的过程中实现的，因此，增强服务的 大化为战略目标，通过顾客价值和企业价值的动态平衡考虑， 可参与性是提高顾客认知价值的基本前提。对此，饭店必须抓 在持续提升顾客价值的同时降低企业成本，以建立企业持续经 好以下三个方面： 营优势，确保企业稳定、健康和快速发展。 1．1 服务的亲情化饭店形象设计和有形展示以可亲近性为 由于饭店服务的对象是人，具有生产与消费同时进行、顾 原则，使顾客感知到友好和可亲近交流。饭店服务提供的每个 客参与服务、并且服务质量主要靠顾客感觉评判这些固有的特 细节都要充分体现人性关怀和人性需求，使顾客体验到多样 性，饭店的服务价值或顾客价值更明显集中体现为顾客认知价 性、个性、文化情感等等方便、可取以及快感。所以，饭店独 值。杰基茨·哈克瑟若等人提出了一个服务价值模型，其中将 特的建筑风格和环境设计，微笑自然的员工，温馨宜人的氛围 服务价值概括为六个要素：感知质量、内在特征、外在特征、 布置，快捷高效的服务，方便舒适的各项功能设施，都会给顾 货币价格、非货币价格和时间。因此，顾客在一家饭店获得的 客带来亲切、友好的感觉，如同亲朋好友般可亲可近。亲情化 服务价值或顾客价值，除了货币价格、产品价值外，更主要的 是饭店的一种魅力语言，传递着丰富强烈的交流信息。 体现了顾客的感知与体验价值：时间和空间上的安全便利、舒 1．2 服务的主题性人性具有求新求异的特点，总是表现为 适宜人的特征，人格形象上体面尊贵的特征，以及对内在和外 一定的追求、喜好或偏好。作为顾客，一般都喜欢饭店服务具 在的各种主观特征的感受与评价。所以，顾客认知价值是饭店 有新颖、时尚、新鲜、独特、深邃等主题。所以，要使饭店服 顾客价值的核心。饭店服务要围绕顾客认知价值来构建系统的 务具有可参与性，饭店要高度重视和加强服务的主题性内涵， 服务理念。 要不断推陈出新，不断改变餐饮、客房和娱乐的消费内容和消 费方式，要定期地开展服务主题活动，使顾客时时感受到饭店 1 树立服务的可参与性理念。提高顾客体验价值 的变化和创意。顾客把饭店当“家”，我们就有责任把顾客的 众多学者专家认为，21世纪将是体验经济的时代。体验 “家庭生活”经营丰富多彩。套用时下一