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灰色关联分析在确定优质顾客资产中的应用 张慧敏，宋清 (天津科技大学经济与管理学院，天津300222) 【摘 要】在目前以“顾客至上”为导向的市场环境中，顾客对企业所起的作用越来越重要，顾客资产可以给企业带 来巨大的经济利益，但各类顾客资产的质量和对企业的影响却存在着较大差异。文章将在传统管理经验的基础上，采用灰 色关联分析方法来确定优质顾客资产，找出企业经营和管理顾客资产的重点领域和方向，使企业有针对性地制定相应的 经营管理措施。 【关键词J灰色关联分析；顾客资产；优质顾客资产 【中图分类号】F224．12【文献标识码】A 【文章编号】1004—2768(2009)12-0146-()3 随着产品导向的商业模式向顾客导向的商业模式的转化，影日向企业生存和发展的要素，最终集中到该企业 顾客规模的大小与顾客质量的高低上，并且企业的外部环境对企业竞争优势的影响也会反映到顾客资产的变 化上，顾客作为现代企业最重要的稀缺性资源，越来越得到企业的关注，顾客资产成为决定企业长期经济收益 的关键性因素。由于企业系统内外环境的复杂性和动态性，使得企业很难辨别各类顾客资产的质量，难于把握 顾客资产管理的重点领域和方向。因此，根据企业实际发展状况，采取定性分析与定量评价相结合的方式来确定 优质顾客资产，选择重点领域和方向，为顾客资产的经营与管理提供决策支持，这是十分必要的。本文采用灰色 关联分析，研究各类顾客资产对企业的影响程度，进而确定优质顾客资产，并实施重点管理，以促进企业发展。 一、灰色系统与灰色关联分析理论 灰色系统理论(GreySystem 是一个部分信息已知、部分信息未知的，介于“白色系统”(指信息完全确知)和“黑色系统”(指信息完全不确知) 之间的系统。它克服了传统计量经济学的种种缺点和不足，为经济社会系统可持续发展及其影响因素的分析研 究提供了一种较好的动态分析研究理论和方法。灰色系统理论包括灰色预测、灰色关联分析、灰色聚类和灰色 决策等原理和方法，由于其理论上的特点和思想方法的新颖，在社会、经济系统得到广泛应用，并取得成功。 根据灰色系统理论，经济系统、社会系统、自然生态系统等都是灰色系统，对既含有已知信息、又包括未知 信息的系统进行分析研究，就是对一定范围内变化的灰色过程的分析研究。尽管灰色过程中所显现的现象是随 机的、杂乱无章的，但是从本质上看，系统具备潜在的发展演变机理和规律，可以利用这种内在规律进行系统分 析和研究。 Relational 灰色关联分析(Grey 多个灰色因素之间在系统发展演变过程中相对变化趋势是否一致进行定量刻画和比较分析，从各因素与系统 的发展趋势的相似程度来衡量其关联水平，就其思想方法来看，属于几何处理的范畴，其实质是对反映各因素 变化特征的数据序列进行几何比较，并通过灰色关联度的计算，用灰色关联序列来描述多因素之间发展变化的 关联程度(如强弱、大小、次序)。不同参数的几何曲线形状越接近，则相应序列间的关联度越大，反之就越小。灰 色关联分析为我们提供了一种分析多因素动态关联的新型方法。 在系统分析中，为了研究系统的结构和功能，明确而具体地表达出系统的特性，就要建立适当的数学模型 【收稿日期】2008—12--05 【基金项目J天滓市社会科学规划项目“基于顾客资产的财务评价与应用研究”(TJGL06-069) 蒙赤峰人．博士．天津科技大学经济与管理学院副教授，研究方向：资产评估与项目评估。 去描述系统。常用的定量分析方法是数理统计方法，如回归分析、方差分析等，用这些方法在解决实际问题时， 常常需要大样本数据，且还要有较典型的概率分布，但这在实际研究过程中很难实现。灰色系统理论提出的灰 色关联分析法则可不受这些局限，它所需要的数据较少，对数据质量的要求较低，可以在不完全的信息中，对所 要分析研究的各因素，通过一定的数据处理，确定出它们的关联性和主要影响因素。 二、基于灰色关联分析的优质顾客资产确定 确定优质顾客资产是建立在全面理解顾客资产与企业整体发展关系的基础之上的。不同的顾客资产对企 业发展的贡献是不同的。对于一个相对稳定的企业系统，若其中的两个要素之间具有较强的相关性，则两者在 将来的一段时期内也应该体现这种相关性；反之，若两者之间相关性不强，则这种弱相关性也将保持一段时期。 基于系统的这一特性，可以根据系统构成要素最近一段时间的发展状态